台北街頭便利商店林立，但生意好壞大有不同，仔細去觀察店員的服務態度與做事效率，不難看出其中端倪。舉例來說，在我們公司附近的便利商店每到上下班、上下課時間，人潮特別擁擠，兩個結帳櫃台、三個服務生卻從不見手忙腳亂，總是很有秩序、很迅速地服務每一個客人，而且態度良好。例如，有人點了一杯咖啡，店員會趁客人掏錢包的空檔，趕緊轉身將咖啡杯置在咖啡機下，立刻回頭收錢結帳、打發票，而利用發票印出的空檔，他趕緊接下一個客人，而前一個點咖啡的客人，很快就可以拿到煮好的咖啡了。之所以能如此忙中有序，相信都做過很好的訓練，將瑣碎的時間巧妙運用，發揮最大效益。反觀有些人做事看似井然有序，其中隱含的卻是拖拖拉拉，總是要等第一件事做完了才做第二件事，第二件事做完了再做第三件事，但其實擅於運用時間者，在進行每一件事的空檔中，早已完成了另一件事。上述所說的便利商店的店員就是如此。但如果沒有做這樣的運用，在人潮湧進時，可能就要大排長龍，引起客人的不悅了。也就是說，要善用每一分、每一秒，做最有生產力的事。用管理的術語來說，有SOP(Standard Operation Procedure)標準作業流程，也就是將某一事件的標準操作步驟和要求，以統一的格式描述清楚，好指導和規範日常的工作。 之所以會有SOP的出現，是因為處在手工業時代時，要製作一樣成品，往往需要很多道程序，但都由一人完成，沒有分工，人員的培訓是採學徒制，跟著師傅一步一腳印的學習。但隨著工業革命興起，生產的規模不斷擴大後，產品製造與分工愈來愈細，如果照之前的口傳方式教導操作，成品品質將相當不一致，因此因應規模化的生產需求，必須統一各分工的操作步驟及方法，也可統一品質並降低成本。有了SOP之後，管理上也更加容易，產品不良，是在哪一道程序出了差錯，很快地就可以發現問題、解決問題。但對服務業來說，SOP是不夠的，必須將標準訂在「用心為顧客服務」，給顧客意料之外的感動經驗。這就有賴每個員工的熱忱了，因此員工的熱忱訓練、培養是很重要的。有句話說得好：「工作，可以沒有其他的東西，但不可以沒有熱忱。」與大家共勉。端午佳節到來，謹代表《理財周刊》祝所有讀者端午節快樂，操盤賺大錢。
