6月29日，在MAZDA贊助瓊斯盃籃球賽的記者會中，台上的「亞洲最佳控衛」周俊三、「神奇老爸」羅興樑和中華女籃主力錢薇娟等籃球明星，吸引了全場的焦點，現場一片熱鬧滾滾。約兩週後，瓊斯盃國際籃球邀請賽將正式開打，這是台灣MAZDA連續第3年贊助球賽。看著這一切，台灣MAZDA執行長劉宗信在大會吉祥物瓊斯伯伯面前露出自信的笑容。讓劉宗信流露喜悅之色的另一原因是，台灣MAZDA在國產汽車的市場占有率，又往前邁進了一大步。去年，台灣車市過熱，創下近10年高峰；今年卡債風暴仍持續，消費力降低造成上半年的汽車銷量比去年衰退24.4％，尤其是前4大品牌，衰退了26至40％（見表1）。相較於領先業者，排名第5的MAZDA衰退幅度較小，約有1成，因此拉高了市占率，比去年同期的6.6％多了1個百分點。其實，MAZDA曾在今年元月單月份創下在台灣國產車的市占率10％的歷史紀錄，這是自1998福特六和接手台灣MAZDA的經銷權後，首次占上1成的市占率，這對於在日本市占也只占5％的MAZDA來說， 這是令人振奮的消息。帶領台灣MAZDA寫下亮麗數字的重要推手，就是去年10月才上任的劉宗信。
#@1@#劉宗信對於這個新工作並不陌生。從1999至2001年，他曾任台灣MAZDA總經理，將MAZDA定位為日本精緻文化的汽車品牌，不僅提升品牌知名度，也將品牌市占率從第14提升至第5，之後轉任福特越南汽車公司總經理，2004年5月更進一步升任為福特汽車亞太區行銷副總經理。為了引進最適合的車子在台灣販售，劉宗信嘗試自己做起客戶。他自己一輛一輛地試開各種汽車，去想像當客戶試開的時候，哪一輛車給予他的感受會讓他想要下訂；此舉也刺激自己思索MAZDA的車款到台灣銷售時，應著手哪些改款設計，以符合當地市場的需求與喜愛；至今，他開過的車款超過200種以上。MAZDA 5即是一例。在去年12月推出的MAZDA 5，就是讓MAZDA在今年元月跨入1成市占的大功臣，占了公司當月的4成銷量；它是由MAZDA PREMACY改良的新車種，多加了兩個功能，第一個是在同級車唯一的雙側滑門設計，不但可節省停車空間，還增加乘坐空間；第二個是座椅能變化出多樣的置物空間，在原本標準六人座中變出第七張座椅，在過年前的買車旺季，挑起了想要帶全家出遊的購車慾望。在劉宗信與團隊的規畫下，在台灣推出的MAZDA 5更增加了兩項令人驚豔的設計：第一個是在儀表板上置入GPS導航功能，第二是在前後排增加兩個LCD螢幕，讓乘客可透過觸碰式螢幕控制音響、空調等功能。這兩個別出心裁的設計，打動了不少前來看車客戶的心。MAZDA 5推出時，並搭配大型的行銷活動，包括在台北小巨蛋盛大舉行的新車發表會與戶外廣告，在一連串密集行銷的推動下，MAZDA如願地交出漂亮的成績單。劉宗信指出「從今年1至5月，MAZDA 5在轎旅車項目的市占率就高達30％，比起原來的MAZDA PREMACY在轎旅車的市占率8.5％，是很不錯的表現。」而且MAZDA 5的銷售熱度仍持續地發酵中。雖然年初MAZDA 3、MAZDA 5的表現都相當突出；但是MAZDA上半年仍陸續推出一系列改款車種，包括M6、Isamu Genki，並搭配相當於2-3萬市價的配備，卻只有多幾千元的總價，在市場買氣低迷時，滿足想要撿便宜的消費者期望。此外，在6月中旬MAZDA Genki更以新世代的元氣浪漫活力、動感的造車設計，和不到50萬極具競爭力的超值價格， 讓MAZDA吸引了不少入門房車市場的首購族群。
#@1@#國際知名的市調機構J. D. Power在去年公布2005年台灣購車的顧客滿意度指數（CSI）及銷售滿意度指數（SSI），調查報告中指出，業界的平均指數分別為824、819，而MAZDA的兩項指數分別為795、790，皆未達業界標準，去年到任的劉宗信看著這兩個數字，痛定思痛，誓言要從任內開始革新。他認為應快速檢討公司內部的顧客滿意調查內容（CVP，Customer View Point），即使CVP的指數很高。 為了要追究J. D. Power調查報告和CVP這兩份數字的差異，他把這兩份問卷攤開來，每個題目一一對照，發現重複率只有40％，他決心要把未重複的問題列入稽核，把其他60％的項目做到一百分。「我們過去的團隊真的很努力，只是服務客戶的方向要做很大的調整。」劉宗信說。為了深入了解問題，他在新上任的2個月內就密集拜訪完63個經銷據點，不斷觀察、聆聽、整理這些經銷的問題，並積極說服經銷商改善相關流程，企圖提高顧客滿意度。他分析，服務其實就是品牌延伸的部分，也是在這一波車市風暴中，還能讓MAZDA市占率成長的重要原因。「MAZDA展示中心的客戶休息室，是提供看車與修車的客戶休息的區域，每個客戶休息室甚至配有專職的飲料服務人員，就是要讓顧客覺得賓至如歸。」台灣MAZDA零件服務部經理王振宇說。他解釋，公司要求連點心與飲料在餐盤的相對位置，都要經過專業訓練去學習擺置，有既定的SOP，而不是由業務人員順帶服務、端給客人而已。此舉對於市占率未滿1成的MAZDA來說，人事成本不啻是一大開銷，而且對於急欲衝刺業績的經銷商來說，也質疑其必要性。在劉宗信的堅持下，咬著牙都要把客戶寵到極致，「我們做了那麼多的行銷，就是要把這種日本人文精神做到最後的服務端。」劉宗信說。
#@1@#為了要提升業務人員的品質，劉宗信也在今年開始落實業務專屬講師，由每個經銷商推出1至2名講師到MAZDA定期接受公司的專業訓練，再回來對業務團隊訓練，內容包括業務技巧、產品介紹、新車操作、競爭者分析、車輛保險、車主權益等。「每個經銷商都很努力，就怕在每個月的經銷商大會公布業績時，會很沒面子。」北達汽車經理許澤宗表示，台灣MAZDA今年開始委託市調公司派人佯裝看車的客戶，到每個MAZDA的據點查看服務的品質，並且打分數回報給MAZDA；評分內容分為銷售與服務兩大項，每季會根據評分的結果實施獎懲方案，以24萬元為獎懲單位。「我們北達汽車第2季就領了24萬的營利獎金，」許澤宗解釋，如果兩項服務都達到公司的高標準，就可以獲得48萬獎金，反之，則要交出48萬的罰金。「這個獎懲辦法的意義不在金錢，而是提高經銷商對於銷售與服務品質的榮譽感。」劉宗信說。車市低迷，MAZDA照樣能在市占率上創新高。5年前，劉宗信曾經把MAZDA從14名拉到第5名，這次他重回台灣市場，將計畫寫下什麼新紀錄？劉宗信淡淡地說：「我們不跟別人比較，只跟自己比，去檢視自己、擴大市占率，腳踏實地，就是這樣了。」
