嘉義大學鄰近仁義潭水庫，山光水色，湖畔的半山腰上，有著一間大面落地窗的火鍋餐廳─「尋悠閒景觀咖啡美食」，外觀以紅磚為主，雖然是新蓋的建築物，卻有著懷舊的情境，若再加上湖畔優美的落日，與盡收眼底的仁義潭水庫，非常符合店名「尋悠閒」的意境。餐廳老闆是73年次的廖檍華，由於具有3張餐飲丙級證照以及對餐飲的熱忱，這個家人共同出資並且親自打造的餐廳就交由她來當「大掌櫃」，廖檍華說：「我每天都在想怎樣讓更多客人上門。」
#@1@#「尋悠閒」因為坐落在往阿里山的台18公路上，所以常有客人旅遊順道光顧，招牌菜是蒙古鍋，自2007年2月開業以來，平均每個月營收由8萬元已經增加到16萬元，還在成長當中。廖檍華不好意思的說：「才剛損益兩平一點點而已。」兩年下來，廖檍華認為美味的湯頭是留住客人的重要原因，招牌菜「天香麻辣鍋」中內含有草果、龍眼乾、孜然、甘草等數十種天然植物，她表示，喝起來像台北天香回味湯頭，讓嘉義地方食客也可享受到台北美味。而刻意搭配的火鍋料，也扮演著重要「留客」的角色。廖檍華說：「我不喜歡經過加工太多的東西，例如有梅、蘭、竹圖案的有色魚板。」結果她用的是「魚包蛋」，外頭包覆的是魚漿，內容為魚卵，「不誇張，一口咬下去會有噴汁的感覺，一不小心真的會噴到坐在對面的人。」她很認真的說。此外，廖檍華重視新鮮與健康，火鍋料中採用大量的蔬菜、草菇類，是為了反映現代人飲食也越趨重視養生的主流觀；至於牛奶鍋，則是以鮮奶和熬煮2個小時以上的大骨湯融合而成；還有店裡面的無糖花茶，則是客人在主餐飯後聊天時常用的飲品。事實上，飲料也是不可或缺的財源，「飲料的利潤比較高。」廖檍華說，而且準備起來也不需要費那麼多功夫，例如店內的楊桃汁、冬瓜茶等傳統飲料，客人還會續杯，常常扮演小兵立大功的角色。
#@1@#當然，有今日的成績，也是在各種細節上努力的結果。例如一開始的咖啡被老練的客人挑出「咖啡豆不好」的毛病，廖檍華就到台南去找尋適合的咖啡豆，換了3次以上，最後用的是「義大利A級咖啡豆」，開始被客人接受。廖檍華說：「在別處可能用的咖啡豆又不同，這種事情沒有標準答案，店裡客人喝得習慣就是了。」對廖檍華而言，有個口感精準的試吃者也是成功關鍵，身為大姊的廖檍菱即身負此重任。廖檍華表示，她所研究出的每一道菜都要經過大姊的品嚐，因為即使在一群餐飲科系學生面前，大姊就是有本事在吃過一道菜之後說出裡面的成分。然而「這是給人吃的嗎?!」是大姊常給自己的批評，她苦笑說，因為這句話，督促自己不斷進步。廖檍菱除了扮演試吃者的角色外，也常在大台北地區到處「找吃的」，為的就是把北部美食引入嘉義。有一回她在金山吃到「海尼根冰沙」之後，馬上要求廖檍華按照不同比例炮製，她並親自試喝到和在北部喝到的口感一樣為止。「尋悠閒」雖然以火鍋為主，但是店內還是有一般咖啡店常見的焗烤飯、義大利麵。有趣的是，就算常引進新的菜色，讓菜單時常充滿新鮮感，客人還是不滿意，常被問說為何沒有薯條、三明治、炸丸子…，廖檍華好笑又無奈的說：「台北的餐廳也沒那麼多東西啊！」
#@1@#在台北縣蘆洲市集賢路上的天香回味加盟店，就不需要在菜單上花那麼多腦筋了，因為全都由加盟業者提供，「在一個地租較貴的地方開餐廳，管理、成本控制就變成重點。」身為餐廳老闆的卓經綸說。65年次的卓經綸於2006年變賣掉科技公司配股後，便拿錢加盟天香回味火鍋店，他白天是個科技新貴，他的太太是中學老師，到了晚上兩個人則一起投入經營火鍋店。卓經綸說，一開始經營得很順利，開業第1年每個月都有100萬元以上營收，單投入的廣告費就花了50萬元，例如地方有線電視台上的廣告、派報、傳單支出等等，但是夜夜都客滿，當年所得稅繳了20萬元。但也因為初始順利，硬體的問題卻被忽略。卓經綸回憶說，由於餐廳為節省房租，開在地下室，空調很重要，但因為採用水冷式冷氣機，必須定期清洗水塔及管線，一開始並不知道，結果有天晚上客人吃到一半冷氣居然跳機，只好一桌桌向客人道歉。到了2007年，各種軟硬體管理逐漸熟悉，景氣卻急轉直下，在馬路對面的3家餐廳一下子只剩下1家，「競爭者雖然少了，但是大家都在苦撐。」卓經綸表示，自己出身科技業，於是就用IT的方法來控制成本，他說，餐廳就像是個工廠，生產線上的每個步驟其實都可以仔細規畫。
#@1@#為求品質一致，卓經綸每個月至少吃2次。並且為降低成本，不斷尋找新的供應商或者食材。卓經綸指出，有一次肉丸換了新的醬油作佐料，雖然價格每瓶便宜100元，但是和原來肉丸一起下鍋，吃起來就是差很多，於是放棄新的嘗試，因為這種影響品質的錢不能省。人員管理方面，每個星期一晚上固定開會，讓後台廚房人員及外場服務人員一起坐下來討論，卓經綸提到，就算沒有事情也要把大家召集起來，這樣兩邊的人員才能培養默契。他說以前不覺得這很重要，直到有一回端盤子的工讀生為了出菜速度，差一點和後台廚房阿姨上演肢體衝突，才下定決心定期開會。為了節省廣告支出，傳單用的紙材就找便宜點的，也不再夾報紙了，周六、日卓經綸自己騎車出去發傳單，塞信箱。節流以外，也積極的舉辦各種行銷活動，以求開源。「過年辦抽獎，情人節、母親節辦降價活動，到了夏天辦促銷。」卓經綸說，本來還常以餐券的形式促銷，但因為去年佳姿、紅蟹將軍、亞力山大等負面新聞頻傳，預計民眾接受度不高，所以3月起他採取「吃到飽」策略，希望在一片物價上漲的哀嚎聲中，帶給食客一絲溫暖。
#@1@#同樣是火鍋店，台北市松江路上規模較大的「內蒙古小肥羊」總經理黃慶宇，則提供高角度的經營火鍋店的秘訣。黃慶宇提到，火鍋店的4大成本為房租、食材、人力、管銷。他說：「日本人稱台灣為亞洲的廚房，可見這裡競爭多麼激烈。」在台灣每條街上幾乎都有飲食店，所以控制成本已經成了求生存的基本技巧，能靈活掌握這4大類成本的人可勝出。以廚房部為例子，黃慶宇把它細分成燒烤、麵點、刨肉、洗碗四個部門來看，「沒有這樣抓成本，管理者根本不知道哪個部門賺錢，哪個賠錢。」黃慶宇強調，在成本控制上會逐單位解析，以追求更佳的掌控與管理。占成本一半以上的人事費用上，黃慶宇建議多雇用彈性計時人員，他說，一個人每個月只領到5千元上下，流動性必高，適合機動支援假日班，而固定班員工較有向心力，可操作技術較複雜的工作。還有，賦予部門主管重任也是追求效率的方式，黃慶宇舉例說，若部門賠錢，主管應先考慮有沒有增加收入的方式，若不行，才能採用減薪策略，再沒有起色才可裁員。黃慶宇還提出了一個關鍵數字，開餐廳，周轉率很重要，1家店至少要有70個以上的座位。回顧本文前例嘉義仁義潭的「尋悠閒」有120坪以上空間，蘆洲的天香回味餐廳也有100坪，117個座位，都及格了。
#@1@#其實，這3個案例中，不論開店規模大小，掌握顧客感受是長久經營的秘訣。在嘉義的廖檍華提到，會詢問客人吃完以後的感受，若遇到沒吃完的客人，更會好奇原因為何：「太鹹了嗎？還是太淡了？」她常問。卓經綸則是每周要求回收至少10份問卷，並在例行會議上討論。然而最令餐廳老闆擔心的，要屬「客人抱怨」，在「內蒙古小肥羊」是怎麼處理呢？黃慶宇說，客人會抱怨，甚至客訴，有時候是因為享受到的服務和預期不同，但是他們要求服務人員有自信的去面對。黃慶宇提出另一個角度的觀點：「其實那是個Show Time，因為服務人員表現也同時會影響鄰桌的其他客人。」他強調，客訴若處理得好，往往是敗部復活，讓顧客對公司更有向心力，他舉例一回有位顧客在店內跌倒，公司馬上派人送去醫院，並贈送一個紅包以示歉意，隔幾天還登門送上一籃水果，充分展現誠意。「火鍋沒有想像中的好做。」卓經綸體驗深刻的說，聰明的老闆會永遠不停的調整以符合顧客滿意，但不論是廖檍華還是卓經綸均不否認，客人把湯底都喝光的一剎那，滿足的表情，成了他們繼續走下去的動力。
