麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店集團起源於美國，目前在全球擁有73家飯店，並有30個飯店與酒店式公寓的計畫正在進行中，為全球頂級的旅館集團之一。現代旅館的服務標準與雛形，例如服務品質與重視美食等，麗思卡爾頓可說是開風氣之先，其位於各城市的飯店，也往往為當地的重要地標。為了拓展市場，該集團總裁賽門．古柏(Simon Cooper)特地率13位高級主管來台召開說明會，宣示其將進軍包括台北、雪梨與曼谷等3個亞太城市。為了瞭解其亞洲布局，《理財周刊》特別專訪該公司資深副總裁鮑伯．卡拉米(Bob Kharazmi)，暢談麗思卡爾頓的經營之道，以及對台灣與亞洲飯店市場的看法，以下為專訪內容：《理財周刊》問(以下簡稱問)：你們現在找到合適的對象了嗎？鮑伯‧卡拉米答(以下簡稱答)：還沒有。我們希望可以找到一個好的合作夥伴，他們有良好的關係，對房地產開發非常嫻熟，可以與我們一起打造一座頂級的旅館。我們也希望他們能夠協助我們找到優質的員工，延續麗思卡爾頓的傳統，給客戶賓至如歸的服務。
#@1@#這樣聽起來，似乎還有很長一段時間？的確。從找到地點、設計建造，到人員培訓，差不多要2到3年的時間。其實在台北建造一間旅館，成本相當高昂，首先是好的地段，土地價格很高，其次是，在市中心，土地面積夠大的也不多；另外，像台北火車站特區的C1、D1，也規劃了旅館，台北的旅館供給可能會增加，你們怎麼看台北的商旅市場？這樣說吧，我覺得麗思卡爾頓飯店需要台北，台北也需要麗思卡爾頓。(如果成功)這將是一個很棒的「婚姻」(marriage)。我相信我們的品牌可以為台北加分，我們的客戶到台北也有一個落腳的地方。所以，找到一個當地的合作夥伴，對我們是否能在這裡成功的營運，是一個關鍵。我相信這將是一個很有創造力，很成功的結合。你們已經有合作夥伴的人選了嗎？沒有，還沒開始找。我們在香港有個很好的合作夥伴──新鴻基，在世界各地也都有很好的合作夥伴，我相信在台灣也會找到。我們此行的目的，就是在台北辦說明會(road show)，介紹我們自己。台北對我們很陌生，但是你到上海、北京、香港、日本，還有歐洲、美國，甚至中東，他們對我們都相當熟悉了，這個說明只是第一步。 我覺得怎麼吸引本地的人才，是最重要的關鍵，但是要找到適合經營旅館，又可以符合我們企業文化的人才並不容易。
#@1@#這一定很不容易。台北會講英文，又懂服務的人才，應該比其他亞洲城市像新加坡、香港等還要少。我覺得這些都不是問題，我們在世界各地都有設點，也有一套共通的人才培訓制度讓他們瞭解我們的理念、我們的運作哲學。我們會從其他國家調派團隊來協助本地團隊，進行培訓。至於語言部分，我們也有為他們開設課程(English Club)，讓他們可以提供客戶最好的服務，我相信如果我們在台北設點，可以提供與其他城市相同的頂級服務。台北有很多建商推出所謂的「酒店式公寓」(serviced apartment)產品，不過，這些都沒有與頂級的國際旅館品牌合作。據了解，主要是價格太貴的關係，你怎麼看？我們在某些城市也有酒店式公寓，有些是我們自己的物業，有些是受託，包括廣州、東京、新加坡都有。有些與旅館並存於同一棟大樓內，有些則全棟都是酒店式公寓。有了麗思卡爾頓的服務品質，他們必須付出較高的價格來享受這些服務，不過，目前我們在台北的重點是飯店(記者註：而非酒店式公寓)。未來你們會跟台灣的建商接觸嗎？這一次到訪只是來向本地市場作自我介紹，我們還會再回來。雖然現在經濟景氣不若以前強勁，不僅各行各業，全球各國也或多或少都受到影響，但我們還是不放棄拓展本地市場的機會。 你選擇合作的開發商夥伴標準為何？我希望他在本地市場上有舉足輕重的地位，也瞭解飯店這個行業。我們的合作關係將是全面而且穩定持久的。
#@1@#請談談你們在香港的合作夥伴與新鴻基集團的合作模式為何？ 基本上，我們訂出需要的規格，還有設計建議，他們提供土地，還有幫我們蓋好我們理想的飯店，再由我們負責營運。其實旅館的營運相當複雜，每年人員都需要出國受訓，確保每一個人員都有能力(empowered)提供客人最好的服務。我們所賣的就是「體驗」(experience)，客人離開飯店，只會記住我們的服務，還有他們在我們飯店留下的回憶。我們的標準是，我們提供的服務，永遠要遠超過顧客所期待的(great beyond customer's expectation)。所以面對這波不景氣，你們的策略就是在亞洲發展你們的市場？是的。不過，在經濟衰退之前，我們就注意到我們客戶對亞洲地區商旅的需求已經變強。這波不景氣，亞洲的確受創較輕，我們發現亞洲的旅遊市場很熱絡，亞洲人喜歡旅遊，一年總會跟家人一起旅遊一次或兩次以上，商務旅遊也持續地增加。所以我們相當看好亞洲。據我所知，也有國際知名度假飯店旅館在台灣尋找據點，你們未來有意在台灣設立度假飯店嗎？我想我應該跟他們見面聊聊。我們有意在本地設置飯店，當然也可以考慮在台灣設置度假飯店。但我們會先在都會區設置飯店，之後，再考慮在風景區設置度假飯店。我們在亞洲的度假飯店相當成功，例如海南島的三亞。台灣一直有意透過旅遊來刺激經濟成長，如果你們可以來此設置度假飯店，對台灣的觀光一定有很大的幫助。除了經濟以外，最重要的是飯店可以創造就業機會，一間飯店可以創造500到1000個就業機會。同時，我相信經過我們的訓練後，可以為他們加分，成為可以跨國工作的優秀人才。
