1995年，美國產業發生的兩件大事，網際網路與星巴克咖啡連鎖店的崛起。歷經市場洗禮，10年後的今天，搜尋網站巨擘Google股價衝破400美元，而美國星巴克去年營收與獲利同步創下歷史新高記錄，這兩者分別寫下了自己的傳奇故事。當星巴克成了咖啡代名詞之際，甚至已有人用「來一杯星巴克」，取代「來一杯咖啡」。也讓美國星巴克在2004年的營收達到53億美元，成長30％；獲利3.91億美元，成長46％的佳績。在全世界34個國家擁有近萬家門市。美國及日本的星巴克股票均已掛牌上市。總體來說，過去十年間其股價在經歷了四次分拆之後，已經攀升了22倍，收益之高超過了通用電氣、百事可樂、可口可樂、微軟以及IBM等大公司股市收益的總和。 作為美國星巴克發展海外市場第三個佈點國家的統一星巴克，其表現也不遑多讓，自1998年台灣第一家星巴克門市「天母店」展店以來，短短7年左右的時間，在台灣已成立了152家門市，根據統一星巴克總經理徐光宇的說法，當我們在說話之際，已經有星巴克門市正在動工裝修，而預計12月底前，將會有165家的星巴克飄著咖啡香，歡迎著客人上門。如果再加上目前在上海及杭州的50幾家門市，整個大中華地區共計超過200多家星巴克，在全球，這是僅次於北美地區4000多家；以及英國、日本300多家，第四高的星巴克密集地區。在星巴克成立7年來，也要面臨大環境不景氣的衝墼，但走過前3年的耕耘期後，統一星巴克從第4 年開始，於2002年達成年度獲利目標，之後每年的獲利持續穩定成長。促進獲利持續成長的動力引擎，徐光宇指出，體驗式的完美服務、周邊創意消費商品、開發即飲咖啡(Ready To Drink，RTD)新通路都是主要的原因。
#@1@#今年2月，《財星》雜誌評選美國最受尊崇企業，星巴克排名第三，原因之一，就是員工福利做得好。把員工擺在第一位，甚至以「夥伴」取代「員工」的稱呼，是因為美國星巴克總裁霍華‧休茲(Howard Schultz)堅信，唯有公司把員工服務得好，員工才能夠以愉悅熱忱的心去服務客人，成為星巴克最好的宣傳者。「員工是我們最重要的資產，培育出充滿服務熱情的員工，才能贏得顧客的口碑。」徐光宇拿出大陸和台灣夥伴送給他的留言本，一邊看、一邊笑著說。在統一星巴克中，員工和諧、融洽的相處模式，真誠、優質的服務態度，是吸引顧客上門的最大誘因。「我們希望每一天都能提供給顧客一種精神昂揚、道德向上的生活經驗，因此，要讓顧客感受到生活經驗，首先要先讓自己感受到。」徐光宇表示，員工之間，彼此要相互尊重，維持自尊心，擁有好的工作環境，顧客才能得到良好的服務。徐光宇以京祥門市夥伴Jason的故事來為「重視員工的企業文化」做一註腳。由於星巴克京祥門市離徐光宇家很近，有一次進門，看見一位新夥伴，經由店長介紹，知道這位新夥伴的叫做Jason。再一次上門時，熱情的總經理大聲親切的跟Jason打招呼時，從這位夥伴的眼神中，投射出的是一股陌生感。頓時之間，徐光宇的內心受傷了，也讓他「傾聽」到這家星巴克所出現的問題。不過，他先找到店經理，提出他所遭受到的情形，以及瞭解Jason的狀況，再由店經理去處理。一方面，讓店經理瞭解服務中出了問題，另一方面，也不會傷害到Jason。而這樣的處理方式，在三個月後的一封MAIL看見了成效。一位心情低落的顧客，因為京祥門市Jason熱情的招呼，再配上熱呼呼的咖啡，讓他轉念，從心情的低谷爬升。「如果當時我處理的情況，是當面斥責Jason，那麼這位年輕人就可能陣亡，而這家門市看不見的問題也不會得到解決。」徐光宇說。「在人的產業中，最重要的靈魂即是店經理和以下的團隊夥伴，因此。我會在公開場合安排時間，在每家門市，親自稱讚表現好的員工，適時鼓勵他們，與員工接觸，保持著彼此的關懷，從不間斷。」徐光宇表示，統一星巴克不像其他大企業，花費龐大資金做廣告與促銷，最簡單的堅持便是，「每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱，我們的員工猶如咖啡迷般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性，只有透過一對一的方式，贏得信任與口碑，這是既經濟又實惠的做法，也是星巴克獨到之處！」
#@1@#去年統一星巴克總經理徐光宇在採受媒體採訪時，曾說：「統一星巴克追求第3成長曲線的時候到了。」徐光宇口中的第1成長曲線是指統一引進美國星巴克咖啡，並以精品咖啡定位發展連鎖，第2條曲線則是指揮軍西進，成功在上海發展連鎖，至於第3成長曲線，則是指在門市以外的通路成求營收成長。 全球化品牌背後隱藏的就是規格化的標準。剛引進星巴克到台灣時，店裡一桌一椅都得全部由西雅圖星巴克總部進口，台灣的據點連畫好一張宣傳海報，都要傳真回總部取得認可才能張貼在店裡。3年後，「因為相信統一星巴克能夠作得好，以及有母集團資源的協助，」星巴克總部才逐漸放手給統一星巴克。在爭取到美國星巴克總公司授權後，在台灣開發以星巴克為品牌的咖啡周邊相關產品，讓春節、中秋節、周年慶與聖誕節等重要節慶也成為衝刺周邊商品的重要節日。另一方面，進入星巴克連鎖門市以外的通路販售，像是在全台4000餘家統一超商門市銷售星巴克品牌商品，成為北美市場以外第1個在非Starbucks通路販售星巴克品牌商品的通路，預計每年可創造約2億元的營收。對於競爭激烈的咖啡業者而言，提高市場占有率最有效的方法，即搶占即飲與即溶咖啡市場。 相較於其他同業，統一星巴克在搶攻即飲市場的動作上，就顯得慢了許多。今年9月上市的即飲飲料商品，由美國協助產品概念開發，統一企業提供產品製造，在日本與台灣上市。截至目前為止，兩個月的銷售量已達預期目標，統一星巴克公關趙仁安指出。徐光宇視這項規劃6年(從提案到交涉)的祕密武器為統一星巴克明年發展的重點。除了現有兩種口味會再增加外，同時也會開發像是其他超商、飯店等新通路。
#@1@#曾待過統一超商、見證過統一超商大量展店至的徐光宇，轉戰星巴克，看到的是星巴克全球嚴謹複製的力量。關於未來走向，徐光宇強調，站穩通路是最重要的，仍持續展店，明年展店數還是維持在2位數成長，約20家以上的展店部署，同時，將整合兩岸資源。徐光宇說，台灣與中國大陸的咖啡文化不同，台灣是一個成熟的咖啡市場，加上星巴克的知名度，很容易就可以吸引消費者的注意，剛開始時，以經營7-ELEVEn的經營模式來拓展星巴克的業務，透過大量廣告提升知名度，同時搭配特價及不斷推出新產品來吸引消費者，拉高營業額。至於中國市場，咖啡文化產業明顯不成熟，對當初會一腳就踏進去中國這個充滿變數市場的勇氣，徐光宇說，也剛好是時間點的配合，覺得可以了就去，沒想到因為市場不夠成熟，在經營策略，展店方式上，都必需仔細評估，以加強服務，強化單店特色等方式來吸引年輕族群。 看好統一星巴克的發展，以及深耕中國的潛力。美國星巴克從原先5％的持股比例，升到50％。從2003年起，統一星巴克由統一企業持股2成、統一超持股3成、美商星源咖啡(美國星巴克)持股5成。面對美國強勢的作為，徐光宇不改老統一超人的樂觀說法：「一切以合約內容為準。」他也認為，「企業經營不外乎要獲利，才能對統一集團、統一超以及美國星巴克三個股東負責。」從獲利與企業文化的堅持下，這位每天忙得很快樂的總經理，再一次寫下持續獲利成長的挑戰並不難吧！
