倫敦商學院出了一份研究報告，研究結果顯示，表現優異的公司和表現差勁的公司，最顯著的差別在於：最需要了解顧客的公司及其經理人都會經常與顧客直接接觸，了解顧客對本公司的觀感或購物經驗。光憑這一點「接觸與否」的小差距就足以甩開80%的競爭對手。
#@1@#再來，接觸顧客、傾聽心聲是一回事，是否作出妥善的回應又是另一回事！如果能作出善意回應，那個企業已是排名前5%的成功企業了！最近我在一周內接到3個朋友打電話問我「有投顧要賣」、「有投信要賣」，問我要不要接手！讓我聯想起，全台灣的42家投信總共管理資產2,000億元，這數字居然與益通一家公司在掛牌抽籤時全台吸金1,400億元，所去不多！這之間是什麼道理？是投信過去數年績效過差，不再取得投資人的信任？還是台灣股友仍僅偏好自行操作？投信、投顧的Licenses要賣，已不是新聞，這應該代表著台灣的金融服務業仍有很大改進空間，績效的改善、服務的改善，都有待加強。
#@1@#我在投信服務過，卻沒有買過基金。主要原因是基金每年的績效不能滿足我！債券型基金一年5%至7%，不是年輕人買的商品。股票型基金年報酬不穩定，通常連指數都贏不了，沒有比買中鋼、台塑等績優股好，那幹嘛平白花那筆管理費呢！一般的公司都自以為了解客戶，其實是錯的。投資的人就是要獲利，度假的人就是要輕鬆舒服，買用品的人就一定是期盼商品要經濟又好用，在大多數的公司，「顧客導向」只淪為好聽的口號，這也就是錯失最多商機的癥結所在。雖然大多數的投顧老師都是上節目「表演」，表演完就去泡溫泉、花天酒地，可是仍有僅存的5%，真正把會員的獲利放在心上，夜以繼日的追求績效！雖然大多數的投信基金經理人，作過3年研究員就上陣操作；甚或「換單」、「認養」醜聞不斷，但吾人相信仍有5%的經理人孜孜不倦call公司、尋求第一線的獲利機會。不僅是金融業，任何產業都一樣，做得好的，會越做越大！做不好的，一定就是淘汰出局，而興衰的答案都在顧客身上！
