很多企業都締造過亮麗的成長力道過，但卻有更多的企業就像是流星一般的劃過天際！當燦坤被打入全額交割股的同時，我相信有更多的企業主謹記著這樣的教訓，「好景能夠維持多久？」常言道：「成長之路，難於上青天」，問題出在哪？問題出在：前門迎新客、舊客後門溜！每月、每年的營運都在討論如何開拓市場和客源，但顧客上門後卻留不住，而企業後門洞開，當然業績要成長很難，獲利就更侈談成長了。獲利成長的關鍵在「顧客忠誠度」。如果說「獲利」是企業爭取的聖杯，那麼你就要知道，獲利有好獲利與壞獲利之分。你會說「賺錢就是賺錢，那有好錢與壞錢之分？」在財務報表上同樣的一塊錢獲利，看不出差別，但企業能否永續經營的秘密就在裡面。
#@1@#「壞錢」是以犧牲顧客的利益為代價所賺的錢。例如，投信投顧公司的操作績效不彰，既使短期內公司有收益獲利，但顧客的負面宣傳足以讓這家公司斷送「前途」與「錢途」。顧客覺得被誤導、欺騙、漠視、犧牲，沒獲得應有服務時，賺到的錢就是壞獲利！因為他們不會再上門，甚至替你廣為宣傳壞口碑！簡單說，即使今天賺了，卻失去明天賺更多錢的機會！
#@1@#「好錢」正好與「壞錢」相反，好錢是顧客非常滿意其付出的「價錢」，與其所獲得的相對等的「服務或所得」，並且願意與這家公司有密切互動(經常光顧)，並向親朋好友推薦該公司。簡單來說：當企業主無法分辨公司收進來的是好錢或壞錢，那麼只要問客戶一個問題：「你向你的親朋好友推薦我們公司的意願有多高？」就這問題而言，顧客分成三等級：‧推銷者：忠誠擁護，自己一再光顧，還對外大力推薦。‧消極者：滿意、但不甚熱心，還在其他店家的門口徘徊著。‧毀謗者：不滿意、氣憤，對外宣傳其不滿意的購買經驗。上周我去買衣服，回家後發覺衣服破了個洞，當天馬上拿去換，結果店中沒有同款同尺寸的了，店員要求我幾天後自己來拿或必須要付運費幫我寄送，結果我當場更改原先只要換貨的決定變成要求退費。「獲利」是聖杯！人人皆想得，但一定要先問「客戶滿意嗎？」、「客戶因我們的服務增加理財幸福感嗎？」、「客戶會幫我們介紹客戶嗎？」，如果答案都是肯定的，那麼，企業成長之路，勇於上青天，一點都不難的！
