相信大家都有接過電話行銷人員電話的經驗，多半都是在電話一接通之後，對方就劈哩啪啦地丟出一大段話，從問候、單位名稱到產品特色，像是背書似的來上一大段；結果，客戶聽得最清楚的只有最後一句「您願不願意參加 購買？」紐約人壽僑銀電銷部行銷襄理張心萍笑說，這種制式的行銷方式是沒辦法帶進業績的；因為，電話行銷最重要的不是講出商品特色，而是要吸引客戶注意，讓客戶願意和你多聊一下，才有可能投保。
#@1@#「因為，你面對的客戶，不只都是陌生的，而且，還見不到彼此；所以，講電話時就要有一定的想像力，不然不可能聊得下去，更別說要行銷了。」手扶著耳機，偏著頭的張心萍努力地在腦中「畫出」客戶的形象。「有一次，有個客戶說他是工程師，我就接著問是在竹科嗎？是做RD(研發)的嗎？對方聽到我講出RD，就很驚訝的問，你怎麼知道？」當下，這位客戶被引發的好奇心，就讓話題可以繼續延伸。做電銷時，會遇到各式各樣的人，每一通電話都是一次不同的體驗。可能前一個客戶，是都會上班族，對話時用的是知性專業型的口吻；下一通電話，可能是個南部的媽媽級客戶，台語就要「落」出來用，所以臨場反應是相當重要的。有時，甚至會遇到很多無厘頭的對話，但張心萍覺得這就是電銷最有趣的地方。「……找我幹嘛？我拍『轉角看到鬼』（編按：正確劇名為「轉角遇到愛」），拍得累死了，我要睡覺！」一個偶像劇的攝影師在補眠中被電話叫醒，根本也沒有聽清楚張心萍的自我介紹，就逕自抱怨地講著自己的情況。遇到這種無厘頭的客戶，張心萍的好奇心也起來了，她不談商品，就接著追問「這是那一部戲，在那裡演啊？誰演的啊！好不好看啊？」兩人就聊上好一會，結果，張心萍不只是在戲沒上檔前，聽到了偶像劇的最新消息，最後不只交到了一個有趣的朋友，也成交了一份保單。有些電銷人員，常常會急著想要在和客戶做第一次通話時，就要成交保單，但張心萍覺得，雖然電銷不像傳統業務員要四處去拜訪客戶，但也不是打打電話，講講產品，客戶就會跟你投保。因為客戶只能透過電話認識你，所以在電話中經營客戶，也是要認真「搏感情」。
#@1@#但「搏感情」也不是隨隨便便就亂聊一通，生活的體驗是相當重要的。7年級生的張心萍，哪裡來那麼多的「體驗」可以和客戶交流？「學啊！從工作中學、從和客戶聊天當中學。像現在接受採訪時，也了解原來採訪是這樣的，也是學。這些都是我可以用來和客戶分享的『題材』資料庫」。此外，善用時事也是她強化自己生活體驗的方式，像是藝人倪敏然自殺、許瑋倫車禍等，也都是她聊天的話題和講解保險重要性時，「借力使力」的方法。張心萍這麼「敢和人聊天」，除了個性本來就很活潑之外，從高三到大學畢業，長達5年的7-11打工經驗，替她打下面對客戶的基礎；大學畢業後，張心萍擔任過銀行的現金卡行銷人員、網路人力銀行客服人員，這些都是必須主動和陌生人對話的工作，因此進入全部業務都屬於陌生拜訪的壽險電銷工作時，心裡上不會害怕、也不會掙扎。所以，入行1年多，去年平均每個月都有10萬元進帳，業績十分亮麗。雖然，張心萍「很會聊、也很能聊」，但剛開始也有踢到鐵板的時候。她不好意思地說，因為客戶會談到一些個人的經驗，為了建立「共同性」，她也會附和客戶，接著說「對！我也是這樣，或者我也有過這樣的經驗。」但是，說了一個小謊之後，就得用更多的謊來圓。而且，因為電話實在打得太多，就算有做筆記，也可能會忘記跟客戶說過什麼，被客戶反問時，會有答不出來的窘迫，長期下來的壓力太大。後來，她也不強迫年輕的自己有「萬能」的生活體驗，而是善用不同客戶提供的生活體驗，來跟更多的客戶交流與分享。再者，自己有實力，就聊什麼都不怕。即使，紐約人壽電銷部沒有推投資型保單，不用持有投資型保單證照，但她還是去考，甚至連信託執照都考了，只因為「聊天」用得到啊！
#@1@#平均來說，張心萍的客戶都是在三通電話內成交。第一通電話，她會和客戶先閒聊，從客戶的收入情況、職業和有沒有保險，來判斷推那一個險種比較好；然後，傳真產品DM給客戶；接著，第二通電話追問有沒有收到DM、有沒有問題及投保意願如何，而第三通電話，甚至是打第二通電話時就成交。但是，這三通電話怎麼抓時間，就是學問，尤其不能讓客戶覺得受到了騷擾。
#@1@#電銷人員最常碰到的釘子，就是「我沒空」的回答。張心萍說，遇到這種客戶，當然就不可能閒聊，所以第一要務就要先要到傳真電話，並且問看看什麼時間方便再打過去；而且，在這種極短的時間裡，也可以判斷這個客戶是不是有意願。像有些客戶沒有時間聽產品介紹時，在丟個傳真號碼之後，就想掛電話；在這種時候，就可以在「待會我會傳真產品的DM給你」後，多問一句「不曉得你覺得一個月3千元還是5千元比較適合」。如果，客戶有回答，就表示這是個有預算、而且有聽產品內容意願的客戶，要儘快傳真，而且在半天到一天之內，再打第二通電話，這樣客戶的意願「才不會冷掉」。
#@1@#另外，也常有客戶會說「我沒錢，不想保」。這個時候，就可以問看看，是怎麼個沒錢法？例如有個中南部的客戶說，「我生吃都不夠了，還晒乾喔！」張心萍就會笑著回答說，「就是因為不夠吃，才要加減晒乾，這樣才不會餓到」，同時問問客戶收入和開支情況如何？為什麼會不夠吃？也依客戶的情況，調整出適合客戶的保費方案，而不是一套方案說到底。她說，這不單是說話的技巧，最主要的是引導客戶的需求，替客戶找到在預算內可以負擔的方案。當一名電銷人員，被掛電話是家常便飯，有時撥了一個多小時的電話，都是被拒絕的，張心萍聳聳肩，「被掛了，就再打囉！名單是很寶貴，每一通電話都要珍惜」。
