根據國際商業溝通協會（Interna-tional Association of Business Communication，簡稱IABC）所做的調查顯示，超過一半的美國勞工認為職場上有不道德的行為。而，對員工、顧客及廠商說謊或公然說謊，是報告上第二大最常犯的過錯。說謊的問題，從組織底層到高階都存在─小自履歷表及面試，大至回溯股票期權日期。而美國證管會（the Securities and Exchange Commission，簡稱SEC）則擔任制裁的工作，它會送出數百封的信件給各家公司，要求它們對大眾說明實情─解釋財務數字後面的意義，並詳加解釋任何對公司財務有重大影響的事件。許多人眼見著同業及競爭者蒙受牢獄之災，或被課徵高昂的罰金，便清了清鯁在喉嚨的話語，既不承認也不否認模糊的財報中是否有不法行為，決定要和解並支付罰金。
#@1@#政客也好不到哪裡去─從尼克森到柯林頓皆然。你記得柯林頓在面對大陪審團時，對於「is（是）」的定義所做的經典供詞嗎？律師：對於班奈特先生是否知道您與陸文斯基小姐的關係，「與柯林頓總統沒有任何方式、情況或形式的性關係」的聲明，完全是偽證，是嗎？柯林頓：這得視「是」這字的意義而定。如果「是」意味著「就是這樣，從來並沒有，現在也沒有」─那就是另外一回事；但假如它只意味現在沒有，那就是完全真實的聲明。在2002年4月25日所發布的新聞稿裡，泰科（Tyco）公司的執行長丹尼斯．柯茲洛斯基宣布了每股損失9毛6，他說：「我很失望，我們10年40季以來不斷努力改善，但卻失敗了。雖然毛利符合本季的預期，但我們沒料到這一季的稅率提高了。」他並沒有使用「損失」一詞。想到後來柯茲洛斯基被抓去關，我想，扭曲的詮釋已是他的習慣。你成為溝通者的挑戰，就是要在失去控制的「詮釋」文化裡重拾他人的信任。幾個月前，我走進家附近的體育用品店，想買一些慢跑短褲。我知道自己要的是什麼，只是不知道它們放在哪裡。當我進入店裡某一區後，第一個店員機械似地上前接待：「需要幫忙嗎？」我將需求告訴他。「那不是我們這一區的，請到走道另一側看看。」他指出方向。我穿過走道，過了一會兒，我又走回去找他。「那一區看來沒有人在，你可以幫我看一下慢跑短褲放在哪裡嗎？」他嘆了一口氣，隨著我穿過走道。「我不是負責這一區的，我找看看有誰可以幫忙。」他帶來一位經理。「先生，」經理說：「有什麼可以幫忙嗎？」我告訴她我要的短褲樣式及編號。「我們有的產品都在架上。」她拿出庫存盤點表，我瞄了一眼，就走出店外，回家上網，向另外一家公司下單購買。「需要幫忙嗎？」在許多組織中已經變成一句言不由衷的話─顧客可感覺得到。這種不真誠的言語都是詮釋、謊言及好意的一部分，它造就文明，但也創造了個人的信任危機。
#@1@#一年有好幾次，我會面對人力資源專家演講。在這些課程裡，參與者會有機會（當然，以匿名方式）分享他們組織所說的一些謊言─由於他們私下會和一些高階主管進行機密談話，所以都很清楚實際狀況是怎麼回事。下面是一些最常提到的狀況：「公司合併，並不會害大家失去飯碗。」（實情：已經計畫要裁掉不必要的部門。）「今年沒有人加薪。」（實情：高階主管得到大筆獎金。）「我們都要努力縮減今年費用。」（實情：外訓會議、旅遊、獎金及給低層員工的津貼減少了，但高層主管的部分沒有任何變化。）「人是我們最大的資產。」（實情：但我們不信任、不訓練員工，也不聽他們的聲音。）「訓練是第一優先。」（實情：我們才不想花錢或花時間。）「在新的薪資／福利制度下，你們得到的會更多。」（實情：公司會更好，所以你的飯碗可捧久點。）若說這些組織發現自己難以恢復員工的信任感、留住員工及實現目標，還會有人驚訝嗎？當別人在我們面前撒謊時─即使不是針對我們─我們就會對他們失去信任。
#@1@#例如，你聽到老闆在其他夥伴的佣金數字上，對策略夥伴撒謊；你的客人應該要出席一場公司出錢的工業會議，但你卻看到他蹺了幾個議程，跑去和老朋友打高爾夫球，還打電話回辦公室，描述貿易展一整天的交流是多麼愉快；你知道是上司所引發的混亂導致案子延遲─但在呈給副總裁的每月報告上，她卻將案子的延誤歸咎於「供應商的問題」。即使你不是犧牲者─也會讓你在聽到其他事實時，打出問號。沒有實現的客戶承諾、個人沒有誠意的表現、管理階層不會實現的陳腔濫調、背後的謊言─這些都是建立信任感的障礙。如果人們對網路資訊的信任比對自己的領導者還多，我們還有什麼好驚訝的？在大欺騙的時代，說出真相才是革命性的舉動。建立信任需要時間，但它卻可能毀於一旦，且要花上很長的時間來修復。如果人們無法溝通，那是一種恥辱；而如果那些無法溝通的人是你公司的經理，那將是一場災難。─《財星》（Fortune）
#@1@#如果人們認為你不值得信賴，那你的話就無關緊要。而整天躲在電腦後頭，老是透過電子郵件及網站溝通的人，是很難建立起信任感的。通常，下面這5項因素會影響人們決定是否要相信你：1.外表─你的外貌及體態，如衣著、打扮、肢體語言。2.語言─你的遣辭用字，以及表達自己的方式。3.討人喜歡的特質─你的個性，還有你與其他人相處時所創造的「化學作用」。4.人格─你的價值觀及正直程度。5.才能─你的技術及過去的成果紀錄。能力事關重大─人們希望相信並追隨贏家。他們在決定是否要相信你時，會仔細地思考一些問題，就如一首老歌歌詞：「如果你如此聰明，為何沒有錢？」另外，人格對於人們決定是否要聽你的話，也有很大的影響─事實上，這或許是決定性的因素。除了能力及個性，我們會將注意力放在信任感的其他3個特質：外表、語言及討人喜歡的特質。 律師告訴客戶，該如何裝扮才能贏得陪審團的好感；如果戲服不對，製片人就不想拍攝電影；賺進大把鈔票的顧問，會指導主管該如何穿著，才能獲得華爾街分析家的信心，並爭取投資者。風格及合適性不斷在改變。假如這些日子以來有所謂的流行規則，那規則就是「百無禁忌」。問問身邊的人，在特殊的盛會該怎麼穿才恰當，你可能會聽見他們回答：「別擔心，你會看到無奇不有的打扮，穿你想穿的就可以了。」但這種想法不只會限制你的職業升遷，如果以此做為長期的裝扮原則，也會毀了你的可信度。
#@1@#所以，該怎麼穿呢？有3個提示：打扮得有自信、舒適，並能掩飾自己的缺點。我並不是說你可以穿著睡衣，或讓髮型過於「自然」，導致你每次搖頭時，頭髮都會掉到臉上。但你也不想要因為服裝或髮型而坐立不安吧，畢竟，你的心思應該放在傳達訊息上。移除你跟聽眾之間的藩籬。不要在海灘的度假勝地，大夥兒都穿著T恤時，你卻穿著3件式的西裝現身。而若客戶所處的文化認為，除了西裝，其他服裝都代表不敬或傲慢時，也請別穿得太過隨意。對自己正在做的事情，要表現得很成功。盡可能地穿得有質感。
#@1@#語言也可以展現或是擊垮你的可信度。要讓人家聽你說話，你得讓人們喜歡你。你必須要創造「化學作用」，在經理與屬下之間、在專案領導人與團隊之間，或與上司、顧客及策略夥伴之間。人們會相信他們喜歡的人─這不是什麼新鮮事。在訓練演說者的課程裡，人們學到，在分享成功的故事之前，要先說些失敗的例子。通常，比起那些成功者，聽眾對於那些掙扎奮鬥的人更有共鳴。假如你擔心自己的孩子會不會交上壞朋友，不能安穩地從高中畢業，那你可以說出來；如果你的岳父在假期周末快把你逼瘋，你可以在周一早上與同事分享心情，讓大家知道你們不是童話故事裡的佳偶，這並不會帶來什麼問題。如果你失去一位顧客，可以後悔，但不要找藉口。如果你趕不上交期，請修補損害，趕快趕上進度。如果你忘了付款，即刻付款，並補上利息。如果你犯了錯，坦承並改正。如果你誤判別人，道歉並彌補。人們比較喜歡與人，而不是機器交流。當你與同事溝通時，別害怕讓他們知道你人性的一面。即使是最低程度的禮貌，也能點燃製造化學作用及建立友善所需的火焰─當你走進辦公室後，說聲「哈囉」的禮貌；讓別人事先知道你將延長缺席時間的禮貌；讚美那些房間、空間及設備預定政策的禮貌；對於別人的幫忙，表達「請」、「謝謝」及「不客氣」的禮貌。
#@1@#值得信任的溝通者會以各種方式來顯示自己的謙虛：他們傳達主要的訊息，然後讓其他人發揮，而非總是自己站上「舞台」。他們透過解釋、傳遞及採用別人的目標及倡議，讓別人覺得自己很重要。他們聽取別人的意見，並認為該項意見值得回應（而除非他們計畫要參考別人的意見，否則不會提出要求）。藉由尋求他人的協助、合作及接受，他們能夠刺激別人。不說自己的故事，改說表現傑出者的故事，藉此分享了鎂光燈的焦點。藉著述說其他領導者的成功故事，他們分享了領導者的角色。他們會注意並感激其他人的努力及成果。你的外表、語言及討人喜歡的特質，對於別人是否接受你的意見有很大的影響。假如你的意見沒辦法讓人們聽進去、假如你無法激起你想要的行動，或許這是你個人問題造成的。
#@1@#持續使用冗長複雜的文字，只代表兩件事：1.你學識淵博2.你不知道怎樣的溝通方式才是最好的。──威爾．康威（Will Conway）很抱歉我要說句老生常談，但你的一言一語的確代表著你這個人。你在客戶或同事之間的聲譽通常建立於單向的互動上。假如其他人代你接電話、回覆郵件或寫報告，客戶或同事會憑此建立對你的印象。你的確有想說的重點，對吧？目的呢？在各種溝通模式─無論是演講、郵件、報告、會議、自助餐廳的海報，或商展的招待室裡，必須明白自己溝通的目的，是要通知、說服、鼓勵、指導、稱讚、警告、娛樂、介紹、克服障礙、回應擔憂，還是回答問題。一旦你決定了真正的目的，便可以用一句話來作為說明準則。所以，我的重點是什麼？請花點時間構思令人難忘的訊息。請將「願景」、「策略」及「精神」等觀念，轉換成具體意象。如果你書寫或說話的對象不只一人，那你使用這些模糊抽象的名詞，人們對於下個禮拜該進行的事情就會出現不同的想法。不只是職位較低的員工會希望你能提供更具體的意象。政治候選人在宣傳政見時因語意模糊所招致的批評，跟他們在爭議問題上引發的批評一樣多。人們需要明確的意象。
#@1@#利用精心挑選的故事讓大家掌握你的重點，但另一方面，可不要在3分鐘內舉了100個故事，讓每個重點看來都微不足道，要確定這個重點值得舉例。在建立訊息時，請仔細思考：你的目的是要維持人們的印象及帶來影響嗎？假如答案是肯定的，請依此建立、形塑及傳達訊息。我不是要鼓勵你變成搞笑演員，只是要你別太嚴肅。假如搞笑故事可以帶出你的重點，那就試著利用；假設小笑話可以說明一切，不妨說看看；如果周日的漫畫欄的訊息是你想表達的，可以拿來活用。幽默可以博取注意力，讓人聆聽、提升活力，也能讓人們耐心地聽到最後。
#@1@#無論是好消息或壞消息，有能力的溝通者明白切入重點的價值。人類登陸月球第一句話：「寧靜海基地，老鷹號登陸。」第二次世界大戰，當法國淪陷時，英國首相溫斯頓．邱吉爾的第一句話：「法國傳來了很不好的消息。」布希總統在911事件之後立即發表的演說，開頭是：「現在美國正處於艱難的時刻……今天美國發生了一起國家悲劇，有兩架飛機撞上世貿中心。這顯然是一場針對美國進行的恐怖攻擊。」先簡單扼要地陳述主要訊息，抓住聽眾的注意力，接著再詳述細節。請再想想看，多數的狀況裡，別人會問你問題，就是因為認為你是專家─具有正確專業知識的專人。他們想要的不是「事實就是這樣，謝謝您，女士。」他們想從你這裡得到的專家建議─在考慮他們的背景、目標、提出的問題，以及應該要問卻沒問的問題後，你會建議他們怎麼做，以求達到目標呢？
#@1@#當你去看醫生，你希望醫生給你診斷報告及X光片時，能順便給你意見嗎？當你去找會計師，你希望看到的只是數字，還是他能告訴你哪些可抵稅，哪些不行？當你跟財務顧問聊天，你希望得到的只是一份投資組合投資率報告，還是對方能針對各種投資選擇提供適當的意見？不要只是帶著問題，丟到對方的門前，好像在說：「在那裡！我已經完成分內的工作了！」假如你是最了解問題，並且擁有最多資訊可以提供的人，那請給予一些行動建議，讓其他人能夠更接近解答。假如你是身處壕溝戰鬥的士兵，你對於其他可幫忙的人，會提出什麼建議？請將下個行動與問題都說清楚，這樣別人當然會視你為領導者。無論是走進會議室或客戶辦公室，請準備好陳述自己的觀點或提供建議。將那當作你可以貢獻的主要價值。
