2019年底COVID-19疫情爆發開始，消費者購買商品被迫改變既有的習慣轉往線上。根據2022TWNIC研究調查，消費者透過網路購物的比例逐年增加(2020年49.93%，2022年51.30%)，品牌和顧客需透過數位平台以D2C(Direct To Consumer)方式銷售已是零售業大趨勢，國內外無數品牌正前仆後繼，但卻苦無對策用有效率方法下手。
筆者認為應回歸行銷的本質，用談戀愛的思維經營會員是個解方。品牌經營者需用戀愛的正確態度和你的顧客長期交往，交往的期程分為三階段，第一階段─戀愛漏斗篩選與提升吸引力，第二階段─透過數據營造需求感，第三階段─長期交往與經營。
第一階段─戀愛漏斗篩選與提升吸引力
篩選目標客群就像交友一樣，交友必須接觸多一點的人，多認識一些朋友，多跟一些人約會，才有機會去比較、篩選，形成一個「戀愛漏斗」。如果認識的人不夠多，很難從裡面找出誰是最適合你的人。要追求一個男女朋友的過程必須先讓對方認識自己，而品牌和顧客之間必須創造能見度、接觸點，這個階段消費者通常在試著找尋解決問題的方法或是答案，他們試著透過各種管道找資訊，例如：關鍵字、社交管道，幫助他們釐清目前所遭遇的問題。
根據TWNIC2022統計結果顯示，台灣在即時通訊軟體的使用，LINE的市占率為94.48%，幾乎囊括整個市場，遠超過排名第二的FB Messenger(佔3.55%)，由此可知在台灣交友遇到心儀的對象為何要對方的LINE帳號為追求的起手式，品牌經營會員也是一樣，通訊軟體為主要和客戶互動與溝通的渠道，無論是客服場景或是行銷場景都能發揮導流以及收集客戶行為標籤、數據的來源，這也是為何近年來SCRM為各大品牌必須導入的行銷工具之一。
第二階段─透過數據營造需求感
透過不同數據更了解你的顧客營造需求感，讓顧客有購買的需求。所謂知己知彼百戰百勝，取得能見度並讓客戶認識你之後，必須要投其所好，知道對方喜歡吃什麼？興趣為何？情人節該送什麼禮物可以討對方歡心？這些都需要對於心儀對象有充分的了解，透過觀察、互動中獲取對方「第一方數據」，因資訊來自您與對象的互動，所以第一方數據絕對價值最高，最能反映對方真實喜好，但第一方數據是最難大規模獲取的。
也因如此，有時「第二方數據」會成為追求的助攻資訊，第二方數據是指由第一方數據擁有者開放給第二間機構用的數據。例如透過Google、Facebook、IG搜尋，透過照片、FB發文看看對象經常出沒的地點、加入了哪些粉絲團？對哪類型的文章按讚？Facebook與Instagram點擊了哪些連結？然後依據這些行為設計約會的行程與追求的策略。這些行為數據對追求者來說就是第二方數據，有時心儀對象的好友或朋友圈也能打探出對象的寶貴情報。再來是「第三方數據」，第三方數據指的不是對象個人的資訊，而是透過分析大數據找出隱藏的特性與喜好，例如：星座戀愛攻略、生肖配對等等。可以用相同類型或是相同興趣的人去作為演算法模型推測顧客喜好。
第三階段─長期交往與經營
每個人在戀愛時都渴望有承諾，並能走得長遠、走向婚姻道路，經營會員也是。但是要如何和你的顧客走得遠呢？答案是經營忠誠顧客。
Accenture研究指出，2025年全球社群電商銷售總額將達到1.2兆美元，顯示零售業者必須運用社群電商的影響力，善用社群平台整合工具助攻找到對的目標客群。確保潛在顧客在慣用的社群渠道接收到對的訊息，運用數位工具(如：跨社群平台的SCRM、行銷自動化)預測最佳銷售時間與價格，並在對的時間傳達對的訊息和消費者對話，並達到持續回購的成效。
隨著零售產業競爭越來越激烈，拓展新客、留住老顧客永遠是品牌主們面對的課題，期待品牌主能用正確的戀愛觀念走進顧客的內心，和你的顧客談一場轟轟烈烈的戀愛並轉化為長期營收。
(本文作者林致傑為雲發互動科技產品部產品長)
