如果你有過必須做許多陌生電訪才能讓業績有所進展的經驗，就能了解我在說什麼。沒錯，有些人就是喜歡撥打陌生行銷電話或進行陌生業務拜訪，但這些人畢竟只是少數。雖然我認為業務員和小企業老闆都應該積極地拿起電話進行陌生電訪，但我也認為除了剛入行的業務員或剛開業的小公司外，這不是開創事業的最好方法。陌生電訪純粹是一種數字遊戲(而且運氣佔有很高的比例)，在電訪中成功預約會面的機率非常低。但是，在有人推薦的情況下，預約會面率和會面成交率都非常高。和其他行銷方法比較起來，推薦是在較高的信任度上開始建立關係，因此會面成功率較高，也比較容易成交。
#@1@#每一種行業都有所謂的標準銷售週期，有些大型複雜的銷售通常需要比小型銷售更長的時間才能成交。無論一個行業的標準銷售週期有多長，可以確定的是，透過推薦進行的銷售週期都比較短。為什麼會這樣呢？首先，因為是在較高的信任度上開始建立關係，有的時候被推薦者甚至是唯一的賣家。其次，推薦往往在正確的時間點上進行，也就是在最需要你的產品或服務的時候。所有公司都需要考慮引導成本(Cost Per Lead, CPL)，也就是你或你的公司透過廣告、郵寄、電話行銷及促銷活動而吸引一位潛在客戶所需的成本。許多公司的引導成本往往高達數百或甚至數千美元。然而，一次成功的推薦需要多少引導成本呢？如果我說零成本呢？一毛錢都不用花！好吧，可能需要送一份小小的感謝禮物給推薦者，但就只有這樣而已。
#@1@#許多人認為，「如果我能好好服務客戶，他們就會推薦我。」哦，是有可能啦。但除非你能適當地主導過程，讓自己掌握局面，否則大多數客戶是不會推薦你的。為什麼大多數人都不請求別人推薦？是因為心理的恐懼讓許多人裹足不前。我曾經聽過各種不請求推薦的理由，每個理由的背後都有著恐懼的陰影。我舉兩個例子來說明。恐懼一 請求推薦會讓我看起來像個失敗者，我不願意乞求推薦。你當然不希望把自己降格成乞丐，沒有人喜歡這樣。但看得出來隱藏在這種態度背後的恐懼嗎？「我不願意請求推薦，因為我害怕會被客戶看成失敗者。」如何消除這種恐懼呢？很簡單，想個辦法從自信、游刃有餘和成功的態度出發，以優點和實力為本請求推薦。專注在自己提供的價值上，對自己幫助別人的能力要有信心。恐懼二 請求客戶推薦會破壞我和客戶的關係。不會的！如果方法正確的話，是不會破壞客戶關係的。只要在使用以客戶為中心的方法時採取比傳統方法更柔軟的身段，根本不必擔心會影響關係。多年來，業務員一直被教導以一種急迫的方式請求推薦。我認為這根本是成事不足敗事有餘。我們都曾遇見過他人在請求推薦時態度急迫的情形，而且留下不好的感受。也許有些人在發現其中的缺點後，發誓絕不會採取這樣的態度。但問題是他們在修正方向上跑過頭了，反而犯下絕不請求推薦的錯誤。請記住，信任是無法強迫建立的。欺騙不實的行銷技術無法贏得信任，唯有真心誠意能贏得客戶和潛在客戶的心。在此前提下，我列出了幾個建立客戶和潛在客戶信任關係的行為準則：
#@1@#不可為 傲慢、自大或自私。 洩露其他公司的財產資訊。 不恰當的玩笑或詛咒。 醜化競爭對手或其他客戶。 未依約定時間準時出現。 忽視或坐視問題的存在。可為 展現對自己以及對產品和服務的信心。 討論客戶和潛在客戶對建立關係的期望。 以信函或電子郵件將這些期望讓客戶知道，表示聽見且了解客戶的心聲。 專心傾聽，並在適當時機記下內容。言而有信，做到曾經承諾的事情。 保持彈性的溝通風格，配合客戶或潛在客戶調整溝通方式。 迅速解決問題，且結果讓客戶滿意；犯錯時應承認錯誤─這往往是最重要的一點。 務必說真相，即使會讓自己坐立難安或失去銷售機會亦在所不惜。
#@1@#你的客戶認為你是這個領域的專家嗎？如果他們認為你是專家，會不會也自認「自己很了解自己的領域，自己是這個領域的佼佼者」？如果你的客戶認為你是擁有實力的專家，他們對你就會有信心，想要讓其他人知道他們「正在和頂尖對手打交道。」如何讓人覺得自己是專家呢？請遵循以下四種方法： 1. 盡可能了解產品、服務、產業和其他任何事情，要比其他大多數競爭對手擁有更豐富的知識。2. 投稿。向雜誌或報紙投稿。可以先從當地刊物開始，再逐步升級。也可以撰寫手冊或內容豐富的書籍。 3. 在自己的專業領域裡舉辦演講。可以向潛在客戶演講來爭取新的商機，也可以向既有客戶演講，帶給他們附加價值。 4. 朝著專業之路邁進。不要試圖了解所有事情或顧及所有族群，要縮小範圍、保持專注、深化知識，讓自己成為特定單一專業領域的傑出專家，就像我選擇以推薦作為我的專業一樣。不論是行銷或推薦，都要從心有餘裕的角度出發來接近客戶和潛在客戶。
#@1@#我的意思是，當你要行銷時，不可抱著一定要賣出產品的態度接近潛在客戶。同樣的原則也適用於推薦：當你在請求推薦時，不可抱著極需推薦的心情接近客戶。過於積極的心態會讓客戶和潛在客戶感到不自在，當他們感到不自在時，行銷或推薦過程往往就繼續不下去了。在行銷和請求推薦時，應專注在你能掌握的事情，而非無法掌握的項目。你能掌握的是自己要不要請求他人推薦，而無法掌握客戶是否答應提供推薦。你能掌握是否要請潛在客戶下單，而無法掌握潛在客戶的最後決定。以我的經驗，我知道當我抱著心有餘裕的心情(我可以不要這筆生意)來行銷時，通常都能成交。如果你不相信，我建議你不妨和你所認識最成功的業務員和企業老闆談談這個觀念。沒有人會推薦不具推薦價值的人。這個道理很簡單。你必須讓客戶認為你有推薦價值，否則他們不會推薦你。你必須讓你的朋友和家人覺得你有推薦價值，否則他們不會把你介紹給其他人。看看你自己在與客戶談話時是否有下列特質：態度積極 語調宜人 好的傾聽者 音量適中 適當的眼神接觸 專注 從容不迫 客戶為重 合適的穿著 聲音低沈 流露自信(但非傲慢)態度自然大方 信任感與正直
#@1@#作者：林靜宜出版社：天下文化出版日期：2008年11月2007年底，台灣「自行車教父」劉金標以73歲高齡完成單車環島的夢想，也掀起全民騎自行車熱潮。捷安特，儼然成為實現新生活價值的一種象徵。沒人能想到，一家位於台中大甲小鎮的小自行車代工廠，竟能創造出馳名全球的自行車龍頭品牌，成功扭轉歐美市場對「Made in Taiwan」的印象。曾一度瀕臨倒閉邊緣的巨大機械，自創品牌GIANT(捷安特)後突圍而出，在董事長劉金標和執行長羅祥安搭檔下，30多年後成為台灣最具價值的國際品牌。品牌不僅是腦力戰，更是資源戰，巨大憑著如同騎自行車般一步步踩動前進的速度，從設立海外獨資子公司，到融合全球經營智慧與台灣企業特有精神，穩健、扎實地打造了專屬的「The GIANT Way」，成為它在競爭洪流中屹立不搖的獨門心法。本書透過巨大的管理故事和經營策略，分析其領導品牌持續屹立的秘訣，也將第一手揭露巨大獨有的全球混血經營學、團隊領導成功學及產業共生學。
