元月開始,有些櫻花悄悄在台北近郊綻放,嫣紅輕綴枝頭,像是嬌媚的姑娘初啟朱唇。18年前,總部位在台北的天喜旅行社,就是在櫻花綻放的季節誕生;18年後,彷彿出落成標緻的美女。她之所以美,是因為營收大幅成長。去年國內旅遊業者歷經最寒冷的冬天,在旺季業績普遍衰退3~4成之際,天喜卻連續兩年成長4成,笑傲業界。愈冷愈開花的天喜,在去年寫下53億元的亮麗業績。
#@1@#整體而言,不只是旅遊業,在去年全台的服務業營收,普遍受到政爭紛擾、物價上漲等因素,造成消費緊縮,而「休閒娛樂」支出,更是一般家庭刪去開銷的首要項目。因此,許多業者紛紛尋求降低成本、審慎擴點等調整策略,而天喜旅行社卻快速成長,成為業界的異數。天喜向來標榜日本精緻旅遊的代表,一般行程也比業界多出4000元以上;她長期的定位和策略,選擇了「價值第一、價格第二」的客層,不但在過去幾年避開價格戰的泥淖,也巧妙地籠絡M型社會右肩部的族群。去年天喜逆勢力推日本頂級行程,包括關東美學、關西美學等頂級旅遊行程,硬是比業界一般的行程多出1萬多元,許多忠實客戶照樣買單。而天喜在去年寫出亮麗的成績單,主要是高單價的行程奏效,尤其是企業獎勵旅遊最為捧場,在「客單價」和「團客人數」上,拉抬天喜的營收和獲利,是天喜的金雞母。讓天喜逆勢成長的靈魂人物,是現任天喜總裁郭正利。郭正利雖為旅遊業界名人,但在一般大眾打開知名度,還是因為去年9月9日包下台北喜來登飯店,以「昔日來來飯店小弟,今日旅遊大亨,迎娶日本溫泉大亨之女」的話題,台日千萬婚宴、排場之隆重,更搏得許多媒體版面,而知名度大開。
#@1@#事實上,光是這場婚禮的日期,至少更改了5次以上,關鍵在於郭正利太忙。他堅持要在VIP級客戶的行程中,抽空到日本敬酒,可說是幾乎每場必到,已經成為他服務頂級客人的紀律。郭正利談自己的經營之道,其實簡單不過:贏在細節,讓客戶不斷微笑。他說,「客戶認為導遊的服務『好』是不夠的,要『很好』,好到讓人覺得『受不了的好』。」在企業的獎勵旅遊行程中,郭正利會和幕僚組成先遣部隊,飛到日本,把設計好的行程百分之百走過一次,並且考慮某些環節的迎賓方式、場景設計等要如何呈現,才能給客戶驚豔的感覺。尤其是勵旅遊頒獎晚會的場地,他更是滴水不漏確認細節。有一次,幕僚在晚宴場地試音、檢查音樂單、確認導遊粉墨登場等細節時,卻看到郭正利穿梭在各個預備賓客的座椅間,原來,他正在確認:不論是坐在哪個賓客的椅子,都可以完整地看到舞台的全貌,一有問題,就馬上調整座椅的位置。不僅於此,不論企業的獎勵旅遊或是頂級客戶的旅遊,郭正利一定會挑選一個關鍵的行程,飛到日本現身致意。舉例來說,許多企業為了獎勵達到績效的超級業務員,例如銀行、壽險或直銷等企業團體,招待這些業務尖兵參加天喜的頂級行程。由於這是客製化的行程,操作難度較高,當然利潤也較高。而郭正利通常會安排頒獎晚會之前飛到日本,再出其不意現身,向受獎的客戶一一鞠躬敬酒;敬完這一攤,再飛回台北開會。
#@1@#「大哥(郭正利)就為了這麼一敬,一個禮拜穿梭在台灣、日本是常有的事情。」在天喜服務10年、教育訓練部副總經理劉婉琪說。劉婉琪形容,有一次有個企業獎勵旅遊,晚宴是在榻榻米的包廂中舉辦的,郭正利向一名客人跪著敬完酒,再移向下一個客人跪著再敬,而這一個晚上跪下來,就是200名客人。天喜的員工都喊郭正利「大哥」,因為郭正利希望可藉此拉近和員工的距離。「大哥只是去露個臉而已就返台,他這麼大費周章,就是表達『珍惜客人』的心意。」劉婉琪說。在幾天的行程中,郭正利的敬酒儀式只是一個細節的安排,卻讓很多客戶因此感動入懷,繼續成為天喜的死忠客戶。此外,企業安排獎勵旅遊時,通常會鼓勵傑出員工攜帶家眷共享榮耀;郭正利注意到,在表揚晚宴上,焦點落在頂尖員工的頒獎焦點上,可是對於這些與員工同行的小朋友們,很難融入。天喜旅行社導遊長駱錦修表示,郭正利還會另外安排讓這群小朋友上台領獎,領取特製的小獎狀和小禮物,讓他們開心,足見郭正利體貼的一面。為了要了解客戶對於天喜服務的細節是否都滿意,郭正利特別關心客戶投訴。
#@1@#有一次,因為導遊帶團到京都府的美秀博物館(Miho Museum),剛好錯過開放時間,有位客戶非常不諒解,他告訴天喜,光是為了這個行程,他做了很多功課並滿心期待,竟因導遊的疏失而落空。郭正利知悉後,馬上交辦賠償他購買相關資料和書籍費用,並提議半價招待他類似行程,完整參觀美秀博物館。結果這名客人氣消了,反而成為死忠的客戶。郭正利表示,這件事情天喜在行程上的規畫的確有瑕疵,所以處理的首要在於試著去體會客戶那種失望的心情,並趕快提出可以彌補他的方案。「很有可能客戶參加這團的行程,就是為了要體會這個舉世聞名的博物館,一旦錯過,當然會很失落。」他解釋,對於處理客戶投訴的事情,第一要先體諒客戶的感受,只要是他很在乎的,就是優先要處理的。
#@1@#郭正利對於自己的婚禮,也展現自己用心的一面,甚至延伸到飯店的服務。由於去年郭正利包下喜來登200多間客房,再加上整間飯店來往的客人相當多,如何區分是否為郭正利邀請的住房貴賓,成為一個難題;加上郭正利邀請許多日本貴賓,光是確認身分,可說是語言上和接待上雙重困難,而郭正利設計了一個小細節,簡化了許多問題。負責該婚宴的主管、台北喜來登日本業務部協理吳芳梅表示,郭正利安排了在機場接機的天喜同仁,凡是接到了婚宴的貴賓,馬上奉上一朵紅玫瑰花,而貴賓一到喜來登飯店,喜來登同仁只要看到手拿一朵玫瑰的貴賓,不須贅言詢問,馬上帶往專案櫃檯,省去許多尷尬與作業時間。「他的厲害之處,就是會提前想了好幾步,而且用很簡單有效的方式去處理,到了客戶這一端,就會感受到既貼心、又優雅。」吳芳梅讚嘆。負責該專案的喜來登日本業務部陳珍萍,談起郭正利也表示,「對喜來登來說,他是這麼大的客戶,可是他跟我們為了婚事開了20幾次的會議中,都很親切,居然還幫我倒茶水!像我們服務別人慣了,突然讓客戶這樣服務,簡直都傻住了。」
#@1@#從3月開始,郭正利將多了一個頭銜,那就是大學講師。受北台灣科技學院觀光與餐飲旅館系之邀,郭正利將每周一次到校授課,提供這些學生旅遊業的實務經驗之分享。1月3日適逢教育部到該校評鑑,因建教合作的關係,郭正利也到校了解相關事宜。在2小時簡報的時間裡,他不忘確認待會行程、校園中從A棟到B棟大樓的距離,結束行程後,上車後一邊用手機聯絡出國行程,還一邊提醒員工把冷氣調在攝氏24.5度……。可以想見的是,不論是在經營公司的舞台,或是偶爾出現在校園的講台,郭正利總是會不厭其煩的說明他的「細節學」,如何點點滴滴籠絡客戶的心,創造更高的營收與利潤。「我花很多時間教導員工,就是要把我在服務方面的DNA給傳下去,這就是企業文化。」郭正利微笑著。他的DNA,就是竭盡所能地,把服務的細節做到盡善盡美,讓客戶笑了,荷包也鬆綁了。