瓊安是一位性格剛強的女子，她負責帶領一個績優、反應敏銳的團隊。在工作上，她不僅敢說敢當，而且績效卓著。瓊安在工作上一向自信滿滿，但最近卻碰上大難關─微軟創辦人史提夫．包默及比爾．蓋茲對於她所負責的專案計畫深感興趣，他們指定要每週定期與瓊安會面，希望能掌握最新的進展。但是，每當瓊安站在這兩位企業巨人的面前，她原本懷抱的自信，立刻煙消雲散，這使她感到心神不寧，無法將注意力集中在已經準備好的資料上，甚至連她已經打好底稿的腹案，也說得結結巴巴，不成語句。瓊安很擔心自己的表現，會讓包默及蓋茲兩人留下不好的印象，認為她沒做好準備，也沒有優秀的才能。不得已，瓊安只好來向我求助。在我們第一次會談時，瓊安向我透露，打從她第一次跟包默與蓋茲做簡報開始，她對工作就完全失去了自信。那時，包默與蓋茲兩人輪番上陣，嚴厲指責她所做的簡報內容，並強烈質疑她所提出的建議能否行得通。此後，每當要跟包默與蓋茲開會之前，瓊安就會陷入自怨自艾的情境中，難以自拔─她總是帶著悲觀思維，認為自己會搞砸這一切─那是因為她以往曾有過痛苦的經驗，才讓她完全失去了自信。
#@1@#瓊安認為，只要她曾經跟包默與蓋茲有過不愉快的經驗，就永遠不可能改善僵局。事實上，早在她步入會議室之前，她就已經做好失敗的心理準備。即使像瓊安這麼精明能幹的高階主管，在面臨人或處境的難題而無法克服時，也會突然間產生自我懷疑；至於其他人，則可能因為長期缺乏自信，而顯得畏首畏尾，懦弱不堪，彷彿得了輕微的流行性感冒似的。無論是短暫失去自信，或長期喪失自信，對於專業上的表現，勢必會造成嚴重的傷害。信念決定我們的為人，以及我們所堅守的人生價值觀。事實上，我們的確擁有各式各樣的信念，有些信念會影響我們看待世界的觀點，有些則影響我們如何看待自己。這些自我信念的特殊關鍵，就是我們的自信。為了擁有自信，我們不僅要相信別人，更重要的是，一定要相信自己。誠如前述，哈佛企管系教授羅莎貝絲．摩斯．肯特在《自信：創造成功的循環》一書中寫到：「我們所採行的每一步驟……均取決於我們是否覺得：我們可以仰賴自己及他人，圓滿達成先前的承諾？自信，決定我們該採取什麼樣的步驟：僅限於小範圍的初步嘗試，抑或大無畏的開創新局？」即使建立自信是何等重要的事，心理學家卻甚少談及自信的相關主題，反而偏好使用自尊、樂觀等字眼。事實上，自信跟自尊、樂觀並非同一回事，更精確地說，自尊、樂觀正是構成自信的重要元素。我們可以運用下列方程式，給「自信」一個明確的定義：在我看來，自信就是個人認定自己能夠成功達成特定目標、目的或工作的良好心態，唯有在我們關心某件事的發展、在意其後果會對我們造成影響時，自信才會發生作用。比方說，為了成功開發業務，贏得客戶的信賴，我必須全心投入，在客戶面前做一場重要的簡報，這時，我需要充分的自信做後盾。
#@1@#假使在同一場會議上，我只是從旁聆聽宣傳簡報的觀察者，那麼，我有沒有自信，與簡報的成功與否並不相干；既然簡報的成果跟我並無多大關係，我大可安坐自如，輕鬆參與。相反地，自尊則是我們每週七天、每天二十四小時對自己的感受，也就是我們對自身所做的「情緒判斷」，看看我們對自己是否有好感。好比說，從旁觀察簡報會議的進行，也許並不需要很大的自信，但是，我個人的自尊高低，則攸關我是否認為自己有資格出席那場會議。心理學家往往會以下列類似的問題來徵詢當事人：「整體來說，你對自己是否感到滿意？」、「總而言之，你是否覺得自己是失敗者？」、「你能否列出自己所具備的美德及優點？」藉以確認對方的自尊高低。的確，自信與自尊彼此息息相關，假使我們順利達成目標，從中所產生的自信，即可提升我們的自尊；假使我們缺乏自尊，就會影響到我們面對工作的態度。有鑑於此，當我遇到案主不停地抱怨自己是個失敗者時，我得先搞清楚對方的問題是出在：自信不足，抑或缺乏自尊？也就是說，對方的困擾究竟是出於：自我關係太差(自尊問題)，抑或成就過低(自信問題)？
#@1@#當一位新案主為了自信問題來找我求助時，我會先提出一系列的問題，藉以確認我究竟要處理的是自信問題，抑或自尊問題。首先，我會探測案主的「自我信念」是否夠堅定？案主會不會自認是遭到環境欺壓的受害者？案主是否將個人的成就歸功於一時好運，卻將個人的失敗或退步，歸咎於自己的缺點或效率不彰？案主是否總是看到消極悲觀的一面？假使案主對於前述問題的答案全都稱是，據此，我可以確定他是為了自信低落的問題而掙扎不已。相反地，在我跟案主的會談過程中，也可以明顯看出，他是否正為了不切實際、不合情理的自我期待而傷透腦筋？這位案主很可能因為「實際自我」跟「理想自我」之間的差距太大，而陷入負面的自我評價─這便是心理學家所稱「自我否定」(self rejection)。於是乎，此人對自己深感不滿且吹毛求疵，還認定自己是失敗者，久而久之，就會產生許多相關的身心徵狀，引發高度的焦慮感及自尊低落的困擾。
#@1@#當我面臨一個缺乏自信的案主，我的職責並不在於強調對方的自信，相反地，我得幫助他重新設定對自己的期待，讓他的「理想自我」能夠更趨近於現況，這樣一來，才能幫助他接納自己，藉以建立更健康、更強韌的自尊。舉例來說，很多人以為自己的才能優於實際的工作表現，假使他們沒有快速獲得職務晉升，就會因此感到挫折連連。或許他們已經接獲告知，必須在現職多待一陣子，去證明他們有能力勝任資深主管的職務。然而，上司的評語卻跟他們自以為是的自我期待差距甚大，導致他們產生嚴重的「自我否定」。此外，也有很多案主發現他們一向都在為了實現父母的期待而活，如今，他們渴望依照自己的心意去追求理想。為此，我跟隨在自信心低落的案主身旁，記錄他們是否有機會表現出自信滿滿的核心特質，比方說：他們是否堅持理想？他們在行事上是否具備彈性的手腕？他們有沒有樂觀的心態？他們能否立刻轉念，針對問題想出其他的解決方法？他們是否具有掌控意識？
#@1@#自信心低落的領導者，往往得面對兩大勁敵的苦苦糾纏：受到「內在批評家」嚴重打擊士氣的拖累，導致領導者在特定情況下表現失常；其次，陷入「自信陷阱」的束縛，時時侵蝕自我信念及樂觀心態。你內心不斷地發出含糊的聲音，評估你自己的工作表現，也對於你周遭的人事物提供建議和詮釋，這正是心理學家所謂「自我對話」(self talk)，絕對是正常的現象。理想來說，我們心裡的「自我對話」應該像個「熱心教練」：提升我們的士氣，幫助我們堅守自己的觀點，給予我們心理支持，並在陌生的環境中，提供我們溫暖的慰藉。然而，在某些情況下，例如：當我們倍感威脅、脆弱不堪，或受到無情的審判時，「自我對話」也就跟著唱起荒腔走板的獨白─原本善意的建言，變成惡意的批評；樂觀轉為悲觀；對未來的美好期盼逐漸褪色，取而代之的是憤世嫉俗的犬儒心態。這時，我們心裡的「自我對話」會變成嚴苛的批評，不停地責罵自己，時時拿自己跟不可能達成的理想目標做比較，因而再三打擊自信。
#@1@#一般來說，負面的自我批評只是一時的，但假使有人動不動就陷入悲觀思維中，這些消極的思想就會演變成一種生活中的自發反應，把所有情況都曲解成莫大的威脅，久而久之，會悄悄地將自我價值侵蝕殆盡。巴布就是最好的例子，當他的工作部門面臨重組時，他幸而獲得職務晉升，承擔更大的責任。巴布新接手的職務之一，便是領導一組生產團隊，這是他先前不曾做過的工作。每天早上，當巴布開始工作時，他的「內在批評家」就隨之騷擾他的工作情緒：「我何其幸運才能得到這份工作，上司大可讓艾比升官啊！她比我更適合做這份工作呢！我知道再過不久，我恐怕就會跟生產線上的員工發生爭執。我總會把事情搞砸，我其實應該留在原來的工作崗位就好了，現在這份苦差事，我恐怕永遠也做不來！每個人都認定我會把工作搞砸！」巴布的「內在獨白」充滿情緒化的字眼，把自己冠上很多莫須有的罪名，例如：「我一定會把事情搞砸！」、「我永遠也做不來！」此外，他不停地灌輸錯誤的預設給自己，例如：「我一定會出狀況！」、「我何其幸運才能得到這份工作！」巴布甚至還以內疚的語調大聲唱衰自己的前途，例如：「我恐怕……」巴布始終以消極的態度評估自己的處境，將自己所面臨的挑戰與機會，全都視為一種威脅。事實上，巴布正是我的一位案主，在我跟他初次見面時，他已經養成盲從「內在批評家」的壞習慣，他甚至沒有發現自己始終以消極、恐懼的心態在面對世界。透過「短期企業治療」的幫助，巴布決定甩掉「內在批評家」，另行聘請「熱心教練」指引他邁向成功之路。「熱心教練」將巴布的內在獨白轉為全新的內在對話，聽起來更像一回事。現在他會鼓勵自己：「我知道我絕對不會失敗；我之所以能夠獲得這份新職務，是因為我具有優異的才能；管理一個生產線團隊絕不成問題；是的，我們的確曾經有過爭執，但是，我們一定會同心協力解決問題；我會召開一場會議，跟生產線團隊一起計畫下一步該怎麼走─這樣一來，我便知道每個人都有相同的共識。」連載二(本文摘自第3章：自信)
