人一生當中有三分之一的生活時間是在家中，而買到了理想中的房子，亦會想透過裝潢打造與自己的生活習慣相符的居家空間，可是往往在裝修過程中，常會發生因屋主與業者彼此的資訊不對稱或是一時的疏忽，讓小誤會演變成大糾紛且難以達成共識，屋主為了能夠儘快住進裝潢好的新家，不得不忍氣吞聲，摸摸鼻子自認倒楣。許多人總以為和設計業者簽約時，那張白紙黑字的合約很重要，萬一不小心簽下「不平等」合約，之後只能被人當作「吃不完兜著走」的大肥羊。其實合約只是道德的最後一道防線，俗話說「人不要臉，天下無敵」，真正黑心的業者就算簽了合約一樣可以賴皮，所以不管有沒有簽約，都有引起裝潢糾紛的可能。本期發哥(戴雲發)邀請到社團法人台灣住宅品質消費者保護協會吳翃毅理事長(以下簡稱吳理事長)，來分享當住家在室內裝潢階段，該注意哪些細節？倘若遇到糾紛，該如何自保及採取正確的法律動作？Ｑ(發哥)：消費者常有疑問，若裝潢業者沒有紙本合約，而是採用口頭承諾簽約，對消費者本身是否有保障？Ａ(吳理事長)：由於室內裝修屬於傳統產業，很多師傅沒有簽約的習慣；好一點的，也只有一張內容模糊不清和工程總價的估價單，請屋主在上面簽名就當作合約了。在這種情況下，雙方往往只憑當初「說」好的內容施工，發生糾紛時卻什麼證據都沒有，就算是公正客觀的消保團體也難以介入，所以建議大家除了簽合約，必要時也可以錄音，之後釐清責任也比較有憑有據。
有些屋主知道簽約的重要性，反而會主動要求設計業者簽約。但是黑心業者也不是笨蛋，當然會想盡辦法不要簽約，例如跟屋主說：「請相信我，放心吧！我一定會幫你做得很好。」、「公司已經開很久了，不用怕我跑啦！」等好聽話，結果真的出事的時候跑得比誰都快，最後吃虧的還是屋主。建議「預防勝於治療」，屋主、設計師都應當建立自我保護的觀念，裝修一定要簽好合約書，合約書還必須含有詳細設計圖，以及明確的估價單等缺一不可，若要更完整的保障也可以至住宅消保會申請住保信託服務，藉以確保交易價金安全及施工品質。Ｑ(發哥)：倘若消費者已簽約，是否有哪些地方需要特別留意？Ａ(吳理事長)：消費者若已與某設計業者簽訂合約，接下來可以注意以下幾點：1.屋主修改設計時，設計師和屋主雙方務必要做「備忘錄」的習慣，註明修改時間、內容和金額，有助於事後釐清雙方責任，避免出現交代不清楚的情況。2.送到工地現場的建材，發現廠牌、型號與估價單不符，例如估價單上明明寫的是某進口品牌的馬桶，可是送來的卻是國產。如果跟業者反映後，對方卻說「不好意思，不小心送錯了」，你這時就要提高警覺了。或許可能因為忙中有錯，但也須留意可能是業者故意趁屋主不懂、魚目混珠的手法。3.為搶訂單先簽約，之後再臨時追加預算，讓屋主不答應都不行。一個真正負責任的正派經營業者，應該要在施工前詳盡規劃，而不是施工後才要求屋主事後買單。Ｑ(發哥)：當遇到裝潢糾紛，吳理事長可否建議消費者，該採取哪些正確的法律動作？
Ａ(吳理事長)：發生糾紛時，第一個閃入大家腦海的，大概就是走法律程序，可是大家也知道跑法院是一件很麻煩的事，不但曠日費時，還要另外花不少費用，也不見得能幫你贏回正義。或許可以採取由公正的第三方代為調解的方式，既不花太多時間及金錢，又可以得到雙方都滿意的結果。「裝修」這類專業複雜的問題建議由專業消保團體提供專業知識，會比法官更能有效顧及雙方權益並解決糾紛爭議。而專業型消保團體的內部志工人員都有裝修／裝潢的相關學術背景及專業知識，能很快找出糾紛爭議的主因、提出有效的解決方案，協助雙方達成共識。而且這類團體與其他調解機構一樣的地方，就是可以公開不願意出席調解的業者為黑名單，達到警惕效果。如果是私下和解，除非把和解內容寫清楚，若對方反悔不履行，還是必須提起訴訟。鄉鎮市或消保團體的調解，會將調解內容做成調解書。雙方調解成立後，協議之內容就如判決效力，不可再提上訴。調解成立後若對方沒有依據調解內容妥善處理、履行義務，另一方可以拿這份調解書向法院申請法院強制執行。另外，倘若調解失敗，下一個爭取個人權益的管道就是走法律途徑。建議大家找第三方專業人士進行現場狀況「鑑定」，不只能詳細記載現況記錄的證據，還可以讓屋主先找其他廠商進場善後，家人才能安心生活。而且，當面臨上法庭時，一份完整的鑑定報告，會比屋主自己更能清楚地向法官說明到底發生了什麼事，其他還包括糾紛的癥結、建議的解決方法，幫助法官做出更公正的判決。Ｑ(發哥)：想請教吳理事長，一般「裝潢糾紛」是屬於民事案件還是刑事案件呢？Ａ(吳理事長)：與「錢」有關的事，多以民事居多，不過視裝潢糾紛的過程，有些也屬於刑事。例如設計業者明明在估價單上註明用「零甲醛」的建材，實際上用的卻是會對人體造成傷害的高甲醛，就有可能觸犯「詐欺罪」。我們還遇過這樣的案例：屋主向我們求援，結果查證後才發現失聯的設計公司登記人是人頭、與屋主接洽的設計師冒用的是假身分，連簽的合約名字都是假的，則有「偽造文書」的嫌疑。
不過由於刑法罰得比較重，國家不能隨便輕判，所以需要更多確切的證據才能定罪，但是多數屋主遇到裝潢糾紛時，並不是非得要業者揹上前科不可，只是希望可以用法律途徑逼對方出面，例如把該做的工程做完，或是拿到應得的金錢賠償，因此裝潢糾紛仍以民事為主。Ｑ(發哥)：最後，請吳理事長提供消費者一些關於房屋在裝修前需要掌握哪些大原則之建議？Ａ(吳理事長)：很多書上都提倡裝修前屋主應該要做好功課，其實在裝修這件事上難以了解的東西實在太多太多了，功課根本做不完，反而產生更多的困惑。建議應該先掌握以下幾點大方向：首先了解你的預算有多少、房屋狀況，以及釐清自己想要的是什麼。再來考慮需不需要找設計師或簡單裝修就好。當然具備一些基本裝修概念、知道一些基礎的專有名詞，能幫助你和設計師或工班溝通更順暢。消費者常有「貨比三家不吃虧」這個概念，但是比來比去往往比的只是總價，卻忽略了其中的材質與施工品質，發哥建議消費者在進行裝修工程前，選擇可信任的廠商，多了解及留意裝修過程的細節與品質，則可大幅降低後續產生裝潢糾紛的機率。
