由Mercedes-Benz台灣總代理主要贊助，MNA牛耳藝術邀請來台演出，且由跨世紀指揮巨擘杜南伊(Christoph von Dohnanyi)率領，德國頂尖廣播交響樂團之一的北德廣播交響樂團，10月4日及5日在中山南路國家音樂廳的精采演出，博得台灣樂迷的熱烈掌聲。在樂迷們聽得如癡如醉時，中山北路這頭的晶華酒店，衣襟上配戴一對「金錀匙」的客務部服務中心經理(Chief Concierge)賴建宏Alex，在大廳櫃檯時而接起電話，時而交代同仁一些接待事項，因為晚一點，下榻在晶華的上百位交響樂團團員及工作人員，將一同回到飯店。
#@1@#不過，相較於幾天前，100多位團員同時check-in入住時，如何確保大廳不會人聲吵雜，每位團員如何拿到房間鑰匙而進房休息，且每位團員1人帶2件，隨行就有200多件行李，如何快速無誤地送達團員的房間，也是件大工程，但賴建宏露出篤定的笑容說：「這還是小case。」賴建宏能如此靜定，是因為他在晶華飯店服務長達11年，大大小小的團體接待，早已身經百戰，不過，一談起3年前，接待人數多達2、3百人的大陸官員考察團，他就坦承：「那真是個大陣仗。」你以為他說的是人數眾多嗎？錯！他用誇張的口吻說：「因為那一團來的是大陸高級官員，不少台灣的觀光團體都爭相來拜訪、送禮，等他們check-out退房時，大大小小的行李加打包的禮物，總共8百多件，我當時加派人手，調派了幾卡車，才逐一送到機場。」有了那次讓他瞠目結舌的服務經驗，就好像武功更加精進般，賴建宏在櫃檯服務中心的工作更加如魚得水，反而更能以平常心看待入住的客人，因為最大前提就是要讓這些貴賓得到滿意的服務，下次來台住宿的首選仍是晶華。
#@1@#對客人來說，飯店的設備固然重要，但飯店相關人員的服務若讓他滿意，也有加分效果，而這小部分，賴建宏做到了。以10月初入住的泰國華僑鄭先生來說，就是衝著賴建宏，來台只住晶華酒店。賴建宏做了哪些服務，讓鄭先生非住晶華不可？賴建宏回憶，多年前第一次招呼鄭先生，他剛好要辦退房，託了件小包裹，說有台北的朋友過幾天來拿，賴建宏怕裡面有違禁品，當面問清楚是瓶高達5萬元以上的高級X.O洋酒，馬上幫忙做好防撞碎的安全措施，讓看在眼裡的鄭先生非常信任，後來幾次來台，都要Alex服務。有一回，鄭先生從泰國機場打電話來說：「Alex，我現在要上飛機飛台北，待會，我有一位朋友會拿30萬元的現金到櫃檯，你就幫我收下來。」足見賴建宏獲得鄭先生的充分信任。而10月初入住晶華，有天早晨，鄭先生又打電話下來櫃檯給賴建宏說：「Alex，善導寺旁有家很有名的阜杭豆漿店，你派人去幫我買回來，我要招待香港來的客人吃。」過沒幾分鐘，因為去的人回報，現場大排長龍，至少前面排了50人，恐誤了鄭先生招待朋友的事，只見鄭先生又來電說：「Alex，你叫去的人繼續排隊，我們趕過去吃。」過程雖有小曲折，但真心的服務，總是教客人感動。賴建宏卻謙虛地說：「這是做為櫃檯服務人員應該做到的，客人因為我們的服務，而更喜歡晶華，這對我們來說，也算是小小的成就。」
#@1@#這也是國際金鑰匙協會的格言：「Service Through Friendship。」也就是「在客人的驚喜中找到富有的人生，在服務他人中找到自己人生的價值。」賴建宏摸了摸衣襟上所別的「金鑰匙」說，「擁有金鑰匙認證的飯店服務員，就是服務水準的指標。」其實，金鑰匙還代表著「無所不能」，也就是說，當客人碰到任何問題，只要在大廳找到別有金鑰匙的Concierge，那代表問題就不是問題，因為Concierge幾乎是完成不可能任務的專家。賴建宏這方面的事蹟還不少。如一對曾經長住於飯店3年的義大利籍夫婦Mr. & Mrs. Koppa，在台期間常交付一些困難的事項給Alex，而Alex總能完美地達成任務；曾經有一次，罹患癌症初期的Mrs. Koppa在下榻飯店時抽空赴美訪友，卻忘了將其中一項重要的藥品帶在身上，但在美國若無醫師處方箋便無法買到任何藥品，情急之下，她特別從美國打電話回台找Alex，請他在他們眾多的行李中找出這項藥品寄至美國。由於Mrs. Koppa的藥品相當多，上頭又都寫著英文專有名詞，為了怕弄錯，Alex迅速地將每種藥品都拍照後，e-mail至美國請Mrs. Koppa確認，再火速將正確藥品快遞給她，一天半之內即收到藥品的Mrs. Koppa還特別從美國打電話給Alex說：「You've saved my life！」深深贏得這對夫婦信任的Alex，直到現在還是不時接到他們從遠方捎來的電話或e-mail。
#@1@#Alex還讓一位日籍女客人感動到不行。主要是該位女客人在酒店旁的名牌包旗艦店看上一款新包包，但左思右想，最後並沒有出手，沒想到回國後，還難以忘懷，她打了通電話給Alex，談到讓她念念不忘的新包包，Alex一聽就知道這位女客人還是想擁有該款新包，因此，特地跑到名牌店，將女客人形容的樣子，一一以數位相機拍下，並e-mail到日本；最後，當該位女客人在家裡收到一模一樣的全新包包時，她特別寫了長達兩三頁的感謝函給晶華的總經理，希望表揚Alex的熱心，還說她去過許多國家，從沒遇到員工素質如此高的飯店。Alex所完成的另一件「不可能的任務」，是幾年前一位日本客人特地來台參加扶輪社所蒐集的文件資料，在辦理退房時，被其他退房的房客誤領，在費盡心力卻遍尋不著誤領文件房客，而這位已回日本的客人又需要這份刊物的尷尬情形之下，盡責的Alex找到扶輪社相關人員，了解沒有多餘的刊物可提供，但可到新竹印刷廠重新付印；Alex取得新刊物後，還自掏腰包，請有日本簽證的同仁飛至日本福岡，親自將這本刊物在指定期限前交付客人手上。這位客人在感動之餘，也寫了封感謝信函請總經理務必表揚Alex這位負責到底的員工。 一旦配戴上「金鑰匙」的人，似乎就被上了魔咒般，接到任務，就像007情報員全力以赴。像有一回，一位在晶華住了3年的長客，從蒙古的會議中寫e-mail給Alex，請他幫忙準備一種四方形的光碟片，寄到蒙古去。Alex在光華商場找到光碟片後，想寄去蒙古，但詢問了多家快遞業者，答案都是：「很抱歉，蒙古沒有送。」自承有點洩氣的Alex，內心不禁暗罵一聲，為什麼這些快遞業者不像他們廣告所講的無遠弗屆或使命必達呢？最後，他還是不放棄地鼓起三寸不爛之舌，終於獲得DHL的協助而完成使命。
#@1@#從一連串的服務結果，不難發現，Alex的熱心，使得他在接下任何客人所交付的任務後，都能全力以赴；但最讓同事敬佩的是，Alex最早是從晶華飯店簽約的北城小客車租賃公司派駐在晶華的司機員做起，因為表現優異，被飯店櫃檯中心的主管所賞識，挖了3次角才成功。這時的賴建宏，顯得有點驕傲地說：「人生的長度，是可以自我創造的。」他談到他雖然只是負責接送住宿台北晶華酒店的國內外旅客往返機場，但為了增加與外國旅客的互動機會，每天苦練英文，希望能夠在短短的一個半小時車程內，將台灣的美，盡可能地介紹給這些無暇遊覽寶島風光的商旅人士。因為客人的反應不錯，晶華主管第1次挖他到櫃檯中心當基層員工，他沒答應，第2次挖他當資深員工，剛好碰到他在原公司升職，也沒答應，直到第3次，授以櫃檯服務中心副理的職務才打動他。更難能可貴的是，賴建宏還身為全台第一個由司機變成服務中心經理，以及中華民國旅館金鑰匙協會的理事長，任內積極建構協會網站，並將原本協會會員旅館只限北部，在去年擴展到中、南部，而今年及明年的目標是宜蘭及花東，希望藉由北中南輪流辦會員大會的同時，與各飯店的「金鑰匙」成員保持良好的互動與經驗的分享。
