用Hard Approach，搬出法條向消費者催收的時代已經過了。」中國信託信用金融理債服務部副總經理蔡國基指出，現在不僅理財要以服務業的方式推廣，連催收也應該導入服務業的思維，為有債務問題的消費者服務。為了幫助有債務問題的貸款戶，他們甚至還發動團購，幫助貸款戶解決燃眉之急。蔡國基指出，很多人有鴕鳥心態，總是拖到不得不面對債務問題時，才願意出面解決。面對銀行的通知，總是視而不見，或避不處理。這種心態是人之常情，但也是銀行最不樂見的。其實只要願意還款，銀行都樂意與債務人討論還款條件。不過，不可否認，如果用催收的口吻與消費者溝通，總是會造成消費者失聯或者逃避。因此，中國信託在作法上，通常會採取鼓勵與針對不同消費者的身分，寄出不同的關懷信件，讓有還款困難的民眾相信，銀行願意與他們一起解決問題。
#@1@#為了草擬各種版本的關懷信件，中國信託還特地設計色彩柔和的信箋，寫上關懷文字，並蒐集申請失業津貼、社會救助，還有就業服務站的資料，讓還款出現問題的客戶，不至於無所適從。蔡國基說，每個人欠債的理由不一而足。固然很多人是消費過度，但遭遇到家庭變故，或事業出現瓶頸或難關而不能還款的客戶也不少。他比喻，債務出現問題，就像人生病一樣，得先診斷出問題所在，然後找到醫生協助，請醫生開處方治療，最後做復健。銀行的角色就像醫生，幫助還款人找出問題，提供必要的諮詢。為了確保理債人員的品質，他還推動了「理債專員認證」制度。蔡國基指出：「基本上我們是把償債方案當作是金融商品在推銷。我把我在EMBA學的『行銷4P』都用上了。包括Product、Price(協商方案、還款方案)、Promotion(關懷信件、案例教育)、Place或People(理債人員認證)，甚至還有針對每一個個案作Score card(計分卡)的管理制度。」
#@1@#從2006年至今，中國信託已經為12萬3000多名客戶設計了還款方案，幫助這些客戶還清債務。走進理債部門，門口就貼了許多團購的商品。其中包括黑豬肉香腸、水餃，甚至牙膏等商品。中國信託的員工內部網站也有「愛心訂購專賣店」專區，讓所有中國信託的員工選購，成為該公司的一項特色。蔡國基說，這是因為在與客戶進行債務協商的過程中，發現有很多客戶利用信貸作為營業資金周轉，由於營運發生困難，才使資金周轉發生問題，所以才靈機一動，特地為這些客戶舉辦團購，形成中國信託的一項特殊企業文化。蔡國基解釋：「催收的目的在於收回債權，如果可以幫助客戶解決債務問題，也能回收債權，我們當然樂意幫忙。尤其我們銀行員工很多，這些東西其實也都是有需要的，我們就鼓勵員工向財務有困難的客戶購買。幫助客戶也幫助我們自己。」
#@1@#至於要如何消除債務？蔡國基表示，理債的當務之急就是凍結債務，不要讓債務持續增加。凍結債務的步驟為，先設法開源節流，再盡量向親友借貸，如果都沒有辦法，就得主動出面找銀行協商，或者申請前置協商，千萬不要置之不理。銀行對不出面處理債務的債務人，若聯絡未果，往往會以嚴厲的法律程序處理，反而失去妥善處理債務的最佳時機；在開源節流部分，蔡國基指出，省錢比賺錢容易。當發現償債有困難時，應檢討固定支出是否有減少的機會，避免不必要的支出。其實只要多注意，食衣住行育樂都有機會減少支出。舉例來說，可以走路就不要搭公車，可以搭公車，就不要搭計程車；少喝飲料，多喝自己燒的開水；盡量減少外食，自己帶便當，健康又營養。尤其這些節儉的習慣一旦養成，在債務減輕後，有助於累積財富。積極的話可以嘗試開源，例如找兼職工作。不過，現在景氣不佳，的確很難找到工作。不妨放低身段，向親朋好友求救，先請他們幫忙，協助度過難關。畢竟找親友借貸，利息成本還是比銀行低。如果上述的途徑都沒辦法達到，就必須誠實向銀行告知自己的狀況，與銀行商量對策。
