麥當勞自從1984年至今，已與台灣民眾相處了27個年頭，這些年來，不但帶進了新的飲食文化，也讓台灣的服務業起了不同的變化。從第一線點餐開始，到後台的廚房製作、出餐，麥當勞制訂了SOP流程，連拖地都有學問，以左右拖地取代上下式的拖地法，「上下拖地會因為視線的侷限，撞到身後的客人，採取左右方向拖地，才不會對消費者造成困擾。」麥當勞細緻的服務精神可見一斑。有學習能力才能進化麥當勞進軍台灣近30年來，培育了超過20萬的服務大軍，幾乎每100名職場工作者之中，就有1人在麥當勞工作過。台灣麥當勞總裁李明元表示，台灣的服務業需要更多的人才，必須產官學一起來努力。李明元自大學畢業就進入麥當勞工作，歷任實習襄理、中心經理、人資經理、採購部副總經理等職位，一直到出任總裁，「你必須在第一線什麼都做過，才知道怎麼經營。」麥當勞內部有很健全的輪調制度，有工作單位的輪調，跨區的輪調，甚至是跨國的輪調，讓員工有不同的工作機會，學習不同的經驗。「當公司給你機會輪調時，不要拒絕，別一開始就認為自己不適任，或是不喜歡等等藉口排斥，把輪調當成是學習，你一定會獲得更多。」李明元強調，要有能力去學習，才能讓自己從人力進化到人才。服務業是一個大量耗費人力的產業，李明元表示，在進入服務業的3~5年，就是一個大量使用人力的階段，「承受人力過程必須經歷的辛苦，這段過程是磨人的，你必須在現場、在第一線，不斷的操練，但你必須接受，懂得如何服務顧客，如何處理顧客抱怨，如何在廚房有生產力，再加上服務業的工作、休息時間和一般上班族不同，這樣的工作環境、性質，是否能耐得住，才能再談如何從人力成為人才。」李明元舉例，企管系畢業的大學生，進入公司擔任行銷企畫的工作，但是他沒賣過公司產品，沒接觸過客戶，如何勝任企畫的工作？「只有在第一線接觸過消費者，才能真正懂自家產品。」李明元感嘆，很多人才在進入服務業3~5年就打了退堂鼓，這是很可惜的。李明元鼓勵有志進入服務業的年輕人，要先確定自己的目標，並且找到一家具有永續發展前景的公司，跟著公司一起成長。麥當勞人才 須具備六力麥當勞的人才必須具備六力：夢想力、執行力、修煉力、競合力、領導力、熱血力，李明元表示，這是他進入職場數十年來觀察到的成功人士必備之力。「麥當勞向來重視人的價值，對於人才培育，自然是不遺餘力。」現任台積電研發部門副理的王憲程，曾經在麥當勞打工14年，應該是台灣麥當勞史上年資最久、學歷最高的計時組長。從在台大化工系二年級開始，王憲程就樂於打工，加入麥當勞從服務員做起，不到一年升為訓練員，不久又升為計時組長。「在組織中，雖然每個人的職位劃分清楚，但沒有官僚氣息，很多人職位很高，卻沒有身段，也不吝於分享工作上的心得。」如今身為台積電研發部門主管，王憲程的麥當勞經驗，對他相當受用，「研發工作就是創新，要做過去沒人做過的事，勢必會遭遇很多困難，因此團隊之間需要更多的討論和溝通。」這一點，跟他在麥當勞推動各種行銷活動時，需要有強大團隊力做後盾是一樣的道理。王憲程認為在台積電科技專業人才很多，他之所以得以擔任主管，主因是他有與人相處的能力，而這能力源自於在麥當勞工作的十多年，所培養的如何與團隊相處、發揮團隊力的能力。周俊三麥當勞經驗球場發威在台灣職籃史上頗有名氣的「阿三哥」周俊三，現任台啤籃球隊教練，曾經不只是麥當勞球隊的隊員，也曾在麥當勞餐廳擔任見習員，後來也升為服務員，每周上班二、三天，而這也是他打球之外的第一份工作。周俊三發現，「球場上，球員要靠著競合力贏得勝利，在職場上，也需要團隊的互助合作，才能圓滿達成任務。」他在餐廳服務時，待過櫃台、煎區、炸區、倉庫等不同區域，熟知各區的工作緊密相銜，他發現產品線人員必須整體合作無間，才能推動流暢的工作節奏，而這些學習經驗，對他備受肯定的控球指揮能力也發揮了影響力。周俊三說：「勝利，不是靠單打獨鬥，而是來自團隊凝聚的戰鬥力。」李明元對此表示，「在廚房櫃台工作，櫃台服務需要廚房支援，櫃台的支援工作跟打球的團隊支援類似，傳球要傳好球，找到好的機會該投球的時候不要客氣，就來個三分球。既合作又競爭，這就是競合力。」缺少天然資源的台灣，數十年來靠著低廉的勞力成本造就台灣奇蹟，再以科技打下了經濟成長的基石，但在金融海嘯過後，對於未來的經濟主軸，必須有不同的思維。台灣經濟必須轉型，產官學界不約而同地發出呼籲。台灣服務業具創意李明元表示，台灣的服務業在20年前經歷第一次的轉型，那時正從工業社會開始轉向重視服務業的發展，台灣工業跟服務業各占50％，「這時開始有一些外來的企業進入台灣，引進外來的服務業經營型態。後來日系、歐系賣場、商店陸續進入台灣，台灣開放國際品牌進來，逐步轉型。」面對下一個服務業的黃金十年，李明元怎麼看？「從產值來看，泛服務業占了70％的GDP，大家也開始意識到內需的重要，有內需才能有感，我們的服務業經營能力歷經幾十年的學習經驗，已經成熟，現在面對的是如何提升品味。消費者沒有品味，服務業也無法升級。再加上陸客的開放，這一波段的發展是可以預期的。」台灣服務產業的優勢何在？李明元分別從幾個面向加以分析，「這二十幾年來的開放，台灣已經成為國際化的市場，大家都可以來，產品沒有國界、人才沒有國界、品牌沒有國界，跟全球品牌來比，台灣的服務產業產品本身的創意不錯，例如珍珠奶茶、牛肉麵，在餐飲創意上，我們是很多元的，加上我們有很好的科技背景、消費者購買力、媒體平台、廣告創意也夠，缺點就是小而美，生命周期短，怎樣做到有規模經濟，就是服務業獲利的重點。」以連鎖擴大經濟規模要求大市場有人就到中國大陸去，李明元認為，「在台灣做不到一定規模，根基沒有扎實，去到大陸，沒有管理機制去管理一個大的量體，也不見得會成功。所謂大的量體，就是連鎖，服務業要讓規模經濟變大，就是要靠連鎖，要能夠做到連鎖，很重要的方法是透過加盟，但台灣的加盟體制尚不健全。」李明元強調台灣需要優質的加盟體系，讓創業者得以無後顧之憂地發揮長才，創造獲利，「加盟總部不能只想賺加盟者原物料的錢，連鎖要成功必須做到3P，分別是People，找到對的對象；以及Profit，給加盟者良好的獲利模式；最後是Partnership，雙方有很好的夥伴關係。」李明元總結，台灣服務業的核心問題就是人才，「我們有人力，沒有人才，服務業停在人力的層次，中高階人才不多。這在開放的服務業轉型中會面臨比較大的挑戰。」台灣服務業欠缺中高階人才目前在台灣擁有350家的麥當勞，預計在2014年展店到500家店，且要增加加盟的比例，從5％提高到30％，「麥當勞開疆闢土，先將店經營好，然後交給加盟者，讓他們接手經營。」這就是李明元所強調，利用管理連鎖的能力，擴大品牌競爭力。最近麥當勞出了一本新書《第一份工作教會我的事》，李明元認為，人才是公共財，有些年輕人沒機會到麥當勞來，因此想要透過新書的出版，邀請25位曾經在麥當勞工作過的夥伴，彙總其經驗，把在麥當勞學習的力量，分享給所有有心進入服務業發展的新朋友，或是想在服務業更上層樓的老朋友。
