如果把50人集合在一個房間，請他們指出世界上最偉大的領導者有哪些共通點，我們認為，名單上的項目至少有一個公分母，就是「膽識」！換句話說，他們有膽到各種地方嘗試各種事物，做出別人不敢的犧牲。本書描繪的領導者也具備這些共通元素，他們關心員工，而不是把員工視為跟機器工具和興建地點般的另一種資產。他們設法讓員工在公私領域上過得更好，並且培養一種工作夥伴相互幫助，並完成顧客的需求和夢想的企業文化，同時替公司賺取獲利，來支持整個事業並回饋業主。本質上，有膽識的領導者是大家喜歡追隨的人，他們經營的公司，也是你我都想為之服務的。
#@1@#生活並非永遠有趣，當生活步調變得如此快速、複雜、忙碌，以致於平常做任何事，像是轉換銀行戶頭或選購汽車，都可能使壓力上升。但，等一等。買車其實可以是有趣的，只要你是向本田星球買。身為本田星球執行長和精神領袖的奇亞蘇利，了解讓工作變有趣不只限於惡作劇、玩笑跟無厘頭的派對。當一個人懷抱著夢想過生活，提昇在專業領域的適任力，並和重視員工成長的雇主培養重要的關係時，工作就會變得有趣。本田星球的員工有許多狂野的樂子，但是奇亞蘇利的核心使命，卻在於他深信個人成就也是有趣的。對顧客來說，樂趣始於該公司的停車場，在那裡人們可以看到一個會走路、會說話的檸檬，上頭寫著「不」的國際標誌──本田星球的吉祥物。它正用一種酸溜溜的訊息向人們問好：「這裡沒有檸檬！如果基於任何理由，你覺得在本田星球買到了檸檬車，我們會全額退費，或者換一輛新車給你。」奇亞蘇利在30年的售車經驗中，只有一次被要求兌現承諾。某個迷人的午後，我們在這非典型的展示場目睹了人們的體驗。首先，展場空氣經芳香療法處理，使血液充滿氧氣、刺激感官並創造輕鬆氣氛，包括棕櫚樹在內的整個展場，目的是幫人們忘卻苦惱，避開例行公事，感受在本田星球買車的快樂。
#@1@#奇亞蘇利相信，賦予顧客力量是對的，這意味著你在開車進停車場的瞬間，不會突然遇見一個飢渴的業務員。相反地，接待員會上前歡迎，問道：「需要幫助嗎？」接著答案通常是「隨便看看而已。」於是接待員會交給顧客一份地圖，鼓勵他們探索感興趣的部分。接下來，是我們認為聰明絕頂的神來之筆──凡是「看看而已」的顧客，都會拿到一個黃色小標章（一面「笑臉」），上頭寫著「J.L.」（「看看而已」，Just Looking），只要戴上這個標章，就不會有業務員靠近。奇亞蘇利告訴我們：「人們一走進來，防禦心會變得很強。許多人曾有過很糟的經驗，記住，除了房子以外，汽車是人們買過最昂貴的物品，我的顧客都是賺辛苦錢的，對此我深感尊敬。「真正令人驚訝的是，」他又說。「在15或20分鐘後，多數人會主動找業務員，問對方：『呃，這輛新款雅哥的風阻係數是多少？』當然，顧客知道答案，因為他們做過功課。本田的顧客相當『精』。」這時，業務員會先禮貌性地請客人拿下「看看而已」標章，再進一步討論商品，奇亞蘇利表示：「撕下貼紙的剎那，就代表他們真的打算跟我們買車了。他們已經被賦予力量。」所以，我們才說這是高招。誰是老大？顧客。誰設定議程？顧客。誰受到尊重？也是顧客。凡是還沒準備好撕下貼紙的顧客，可以在技術咖啡館一邊啜飲免費的卡布奇諾，一邊上網研究車輛，奇亞蘇利企圖讓來到本田星球的人盡可能感到心曠神怡，於是設立了「兒童區」（Kid's Corner），裡面塞滿電動玩具、樂高遊戲、書籍和新朋友，只要孩子開心，買車就會變成前所未有的嶄新經驗。
#@1@#就算只是在等你的車子，你在本田星球的經驗仍是與眾不同。你可以直接到安靜的小房間，插上筆記型電腦開始工作。或者，如果你是女性，想了解如何更換爆胎、檢查胎壓或機油，也可以去觀看「女性車手」（Women on Wheels，簡稱WOW）的單元。奇亞蘇利的企業究竟有何神奇之處？答案是：讓最不帶勁、最挑剔的顧客感到驚喜、開心、自己作主。奇亞蘇利直覺地了解一件太多人會遺忘的事：樂趣是最棒的生財工具。他解釋：「我們的產品並無獨特之處，我們的與眾不同在於顧客的體驗。簡單來說，我們相信樂趣，所以才會使用芳香療法。我們開發一種獨門配方，製造一種豐富喜悅的感覺，同時刺激免疫系統。奇亞蘇利不斷尋找新方法，使顧客的體驗變得有趣。他在前往加州帕拉奧圖的途中，和妻子進入一家茶店，令他驚訝的是，這家店提供300種茶。由於奇亞蘇利了解芳香療法能帶來豐富和喜樂的感覺，同時刺激免疫系統，於是他問老闆，有沒有一種茶能使人產生想買車的心情。老闆問：「你想製造怎樣的狀態？」奇亞蘇利回答：「欲望。」老闆說，有種茶叫做烏龍茶，是由猴子在中國河流的懸崖邊用手採摘而後製成茶的，而這也剛好是店裡最貴的一種茶。
#@1@#因此，當本田星球的業務員沒法搞定一樁生意時，他／她會對經理說：「瓊斯先生想回家跟老婆商量。」經理就會說：「這樣啊，現在幾點？」訓練有素的業務員就會說：「喝茶時間到了！」然後，他們便有說有笑地和瓊斯先生來一杯烏龍茶，一面述說這種茶的由來以激起購買欲望，「大家都很喜歡這故事，」奇亞蘇利說。「太太要買茶給先生，先生想買茶給太太，真的有夠好笑的。有了這茶，成交率幾乎是百分百。」本田星球的有趣，使許多顧客在車子接受服務時，都喜歡到處逛逛。因此，奇亞蘇利在地下室建造了一間劇場，顧客可以坐在豪華皮椅上放鬆，一面透過個人螢幕觀賞電影，一面嚼著免費爆米花。奇亞蘇利從周遭事物中獲得啟發，而他也是帶給他人啟發、有膽識的企業家，他了解買新車對多數人來說都是大事，所以本田星球也以高規格對待大家。顧客一簽好文件，就可以坐上長達18呎、造價15萬美元的太空船模擬器。這具模擬器擺在展示場上，就像要體驗從迪士尼世界空運過來的搭乘經驗似的，讓人驚叫連連、興奮不已，同時也非常具有教育意義，更把全家人的心凝聚在一起。爸爸媽媽和孩子綁上安全帶，咻地前往本田星球進行刺激的虛擬旅行，途中還可能差點撞上小行星，而當他們降落在本田星球時，會有身穿太空裝的人前來歡迎，並解釋車主手冊、維修時間表和保證事項。接著，奇亞蘇利出現在螢幕上，感謝他們的惠顧，並重申公司對顧客、社區和環境的承諾。如果奇亞蘇利希望買主抱著戀戀不捨的心情離開，那這8分鐘的乘駕經驗，將會是離別前最完美的冒險。
#@1@#太多管理者以為「樂趣」和「事業」無法並存，也因此，他們在專業和個人生活上都付出代價。當我們造訪鬱悶、守舊且不鼓勵樂趣的組織時，總會感受到低迷的士氣和低生產力。更重要的是，一旦顧客感覺環境令人窒息，他們往往會到別處光顧。許多人陷入米勒德所謂「『或者』的暴行」（the tyranny of the "or"）──在「二者非得擇其一」的邏輯之中，若不是專業的就是輕鬆的，不是營利導向就是人本導向，不是有生產力就是有樂趣。然而，證據顯示卻非如此。凡是有膽識的領導者經營的公司，都擁護「『和』的睿智」（the genius of "and"），這些組織的士氣更高、更容易雇用並且留住人才、擁有更好的生產力與顧客滿意度，以及更棒的獲利能力，同時標榜工作的樂趣無窮。當你走進這些公司的那一刻，就可以感受其中差異，雖然這些公司各有專屬文化，但它們全都是好客且生氣盎然的。你馬上會感覺到那裡的人是由衷喜歡見到你，他們的微笑發自內心，也能隨意表達自己獨特的個性。在工作中來點樂趣有許多實質的好處，接下來讓我們逐一探討吧！1.樂趣使公司變得與眾不同：樂趣把你跟芸芸眾生區隔開來，讓競爭對手顯得索然無味。因為幽默會吸引人們注意，所以你的訊息比較可能被記住。別忘了，當樂趣成為本田星球標準作業程序的一部份，它的管銷數字也有了進步。廣告成本節省了三分之二，意味著公司不再被迫花錢上媒體宣傳自己的好品質，而可因為「口碑」這個最佳廣告而獲益。2.樂趣吸引顧客：樂趣是給員工和顧客的禮物，當人生的挑戰威脅著要將我們壓垮時，我們便會找尋令人發笑的輕鬆事物。這種情形在本田星球很明顯，每個人都喜歡跟有趣的人打交道。西南航空是另一家創造有趣環境的企業，因為負責登機門的工作人員和空服員都會跟顧客玩遊戲。最常見的有：「襪子破最大洞獎」。3.樂趣助長信賴，消除階級差異：懂得嘲笑自己的領導者能讓人卸下心防，立刻與大家打成一片，而這種領導者通常會被視為有點小怪癖的凡人。樂趣能使人自由表現純真的一面，消除與上級打交道時的焦慮，因為笑的時候，就不易感覺到害怕、僵硬、敵意或冥頑不靈。換言之，幽默打開溝通管道，提高信賴。4.樂趣刺激創造力：樂趣提高創造力、好奇心、想像力、主動力和心靈的靈活度，幽默減輕壓力，把枯燥的會議變得有生產力；樂趣使人們放輕鬆，忽略可能壓抑主動性的自我懷疑。5.樂趣降低衝突：一起玩、一起大笑的人，較能以更快的速度和無痛苦的方式解決衝突，因為笑聲能化解緊張。6.樂趣是吸引員工留下的磁鐵：誰都喜歡大笑，喜歡享樂。所以，如果人們知道，開心的時光是企業文化架構的一部份，求職者更可能上門，而且不會擅自離去。又有一群新進員工，了解斯佛萊恩認真對待玩樂。樂趣克服枯燥與枯竭：據估計，枯燥、焦慮和壓力每年花掉美國企業數十億美元。但是，聰明用心的領導者，能破除這種致命的循環。7.樂趣有益健康：大笑可刺激免疫系統，提高s腦內啡（身體的天然止痛劑），並活絡心血管和呼吸系統。心跳加速時，含氧的血液就充滿全身（包括腦部），於是我們的思緒更清晰、精神更專注，而且學得更快。此外，大笑能舒緩肌肉，減輕壓力和焦慮。
#@1@#你是否有膽識，讓樂趣在公司自由奔放？前提是，你要員工拿出績效，但想要獲得好成績，需要的不光是諄諄告誡。「這樣吧，我們要讓這裡變得更有樂趣！」這麼說說通常是不管用的。人們如果想在工作上自由享受樂趣，並自由表達幽默的天賦，我們的心得是，你不能立法規定人們享受樂趣，而必須願意親自參與其中。這代表你對樂趣的重視程度，所以試著別光用「心」想著樂趣，而是親身參與。樂趣能提昇員工士氣，有助成功的達成。如何製造激發職場樂趣的專屬配方？如果你不是天生的喜劇演員，找找看誰才是，跟他們在一起。如果你不是天生看得到生活中輕鬆的一面，就把它當作對自己的挑戰，並邀請大家共襄盛舉。安排會議、派對和聚會，讓具備幽默天賦的人盡情表現，別不敢問：「如何使這裡充滿更多樂趣？」接著退到一邊，讓樂趣自己活起來。
#@1@#膽識－－做個大膽顛覆的頂尖領導者作者：凱文&賈姬．富萊伯格(Kevin and Jackie Freiberg)譯者：陳正芬出版社：高寶書版出版日期：2007年2月7日
