上午九點，銀行剛開張，一位客戶匆匆忙忙跑進台北富邦銀行白金理專劉筱伶的辦公室，要她幫忙匯錢到國外去。劉筱伶才開始要處理，桌上的電話又響起，另一個客戶打電話來關心投資市場變化。於是，只看到劉筱伶一手忙著填單子、一手按滑鼠搜尋投資市場資訊；只是，這個時候，門口又進來了一位客戶，請筱伶幫他看看錢到底入帳了沒有。這是71年次的劉筱伶每天上班的片段場景。她一天至少有20位客戶來訪、上百通電話要接、近千筆資料要處理，站著的時間通常比坐著的時間多。換是其他人，早就抱怨連連了，劉筱伶卻始終保持招牌笑容，不疾不徐地為每一位客戶服務。
#@1@#忙碌的代價，劉筱伶換來的是一張快速晉升的黃金飯票。接下白金理專半年多，服務的客戶有300位、管理資產達新台幣20億元；她每個月業績達成率200%，年薪超過百萬，成為台北富邦銀行最年輕、最亮眼的新秀。白金理專服務的客戶，資產達300萬元以上，平均年齡50歲，相較於七年一班的劉筱伶，年紀足足大了兩輪，論經驗、論人生閱歷，也都遠遠在她之上；到底，劉筱伶是用什麼樣的服務方式打動這些長輩級的客戶、讓他們心甘情願掏錢出來，請劉筱伶幫他們做投資？「她很親切、又很實在，值得讓人信任。」今年50歲的林先生表示；這位林姓客戶描述，他跟劉筱伶結識兩年多，一開始，劉筱伶做的是櫃臺服務；那時，他頂多到銀行做些存款或匯錢的業務，但是，筱伶總是比其他行員付出比較多的關心。林先生舉例，他曾經放了7000萬元在某外商銀行；過了9年，只賺1萬元，理專根本不聞不問；「所以認識筱伶的第2個月開始，我就拿1千萬讓她去投資。」筱伶接到這筆錢，立即投入共同基金市場；現在，平均每個月的報酬率為15%，這個成績讓林先生很滿意；林先生也說，這筆錢交給她處理之後，他從不主動過問投資績效，充分反應出對劉筱伶的信任度。親切的笑容與問候，是劉筱伶博取客戶好感的第一步；重要的是，接下來的每一步，她都有辦法保持一樣的熱度。「我話很多，很喜歡講話，而且我很怕安靜，所以，都會主動找話題和客戶聊一。」劉筱伶說；她表示，像一開始在銀行櫃?服務的時候，別人只是按部就班處理客戶交辦的業務；但是，劉筱伶遇到每個上前的客戶，一定會問類似「ㄟ~妳今天不用；過一段時間後，即使櫃?是抽號碼牌來作業，還是有不少客戶指定要她來服務。
#@1@#統一超商總經理徐重仁曾說：「顧客常常是憑著直覺，也就是瞬間的感受，來決定他是否滿意，所以，決定的關鍵，就在那最初五秒！」劉筱伶同樣掌握「黃金五秒」的原則；在客戶一上門的時候，憑著與客戶的對話還有肢體動作，就知道當下適不適合銷售商品。「要是客戶站著，就代表他有急事、不能久聊；要是客戶願意坐下來，有問必答，就代表客戶沒事，可以試著找機會向客戶介紹新產品。」劉筱伶說，就算要切入銷售話題，也得講究時機點，不能開口閉口就要客戶掏錢買商品，「硬逼客戶投資，反而會收到反效果。」再加上，白金理專面對的客戶，資產至少300萬元以上；這些人，肯定也是其他銀行的「大戶」，當別的理專都要客戶掏錢出來的時候，筱伶會以退為進，商品往往擺在關鍵時刻才說，如此，反而會讓客戶留下深刻印象。「我不喜歡hot sale，下次再講，客戶反而比較能接受，不要逼客戶。」劉筱伶強調。
#@1@#換個角度來看，劉筱伶採用的是「細水長流」的銷售方式。她舉例，台塑集團董事長王永慶的某位親戚是她的客戶，半年多以來，這位客戶每次都是來去匆匆；見到筱伶第一件事就是請她匯幾百萬美金到海外去，然後自己站著等，顯然不願多聊。因此，一開始筱伶只利用代辦事情的空檔問候這位客戶，然後把新商品的書面資料交給客戶，讓客戶有時間在車上慢慢看。有一天，這位客戶突然坐在她辦公室，筱伶見機不可失，就直接向客戶詢問「我上次跟你推薦的保險商品可以節遺產稅，您考慮的怎麼樣？」客戶先是反應不記得這件事，筱伶就趕緊把「如何透過保險節遺產稅」的流程以簡單扼要的方式說明清楚，激起對方的需求；當下客戶就很緊張，主動要筱伶幫忙規劃。與客戶面對面時，劉筱伶的觀察力入微；就連在電話中，劉筱伶也充分發揮她的「識人本領」。劉筱伶強調：「光是聽聲音，我就能在3秒鐘之內叫出對方的名字」；主要是因為會打電話來關心投資市場的人，大多是常有往來的客戶，因此，劉筱伶會仔細記下每一位客戶的聲音特質、還有每一次聊天的內容，整理成一本簿子；當她判別出電話那頭是誰的同時，她的手已同步翻到客戶的資料，於是，「馬上就能銜接話題」，讓客戶有被重視的感覺。很明顯地，與七年級生相比，劉筱伶表現超齡；然而，這頂「最年輕」白金理專的皇冠，卻也曾經讓她受傷。
#@1@#「剛開始覺得她好嫩啊！跟我孫子一樣的年紀，怎麼放心讓她投資？」今年75歲的吳媽媽說，第一次看到劉筱伶，覺得她太年輕質疑她的專業能力，後來發現劉筱伶很能掌握市場趨勢，包括半年前就推薦她買大中華基金、留意印度基金，果然沒有讓吳媽媽虧錢；再加上態度親切，吳媽媽已經把劉筱伶當成自家人，幾乎天天跑來找她聊天，「現在，我們連古典音樂都能聊。」吳媽媽開心地說。剛進入這行的時候，不只吳媽媽有這樣的疑慮，多數的客戶都曾經對劉筱伶半信半疑；甚至，還有客戶揚言要把資產轉到其他銀行去。面對排山倒海的反對聲浪，劉筱伶不以為意，她堅持：客戶是在測試她，所以，她更不能被打倒。曾經，有客戶指著他的鼻子罵說：「我已經給妳這麼多次的機會了，妳到底行不行啊！」還一狀告到高層去，說要換理專。劉筱伶立刻找區督導討論，看看這位客戶的癥結點在哪裡；後來，才發現客戶是個極度沒有安全感的人，需要理專天天打電話問候。「我刻意挑中午的時間打電話給他，股市漲的話就聊股市，如果跌，就聊他最近忙的事情。」劉筱伶依據客戶的需求對症下藥，每天打電話問候、連續兩個月之後，終於打動對方的心，一口氣拿出300萬元投資。成交的關鍵除了被劉筱伶感動，最主要的還是專業度。劉筱伶表示，這位客戶才40多歲就退休，手邊有很多現金；在對話當中提及想購買REITs，她立刻分析REITs具有穩健報酬以及節稅的優點，再加上當時房市正熱，REITs相對報酬較高，鼓勵客戶進場投資。
#@1@#台北富邦銀理財區督導顧淑分認為，劉筱伶的配合度很高；當客戶提出要求，筱伶與長官討論過後認為可行，就會立刻去執行。舉例來說，曾經有一位客戶罵筱伶不要只會轉寄別人的研究報告，她馬上寫一份投資摘要，每天向這位客戶報告。「更重要的是，她承受壓力的能力很強。」顧淑分表示，劉筱伶擔任白金理專半年多，只有其中一個月沒有達成業績要求，劉筱伶的理由是「太累了」，想休息一個月，果然到了下個月，她又恢復原來的實力，達成率甚至高達200%。「我不喜歡把壓力丟給別人」劉筱伶說。父母親從事水果批發，在地方上小有名氣，很有生意頭腦的父親從小就灌輸她「要做就要做到最好」的觀念；再加上看慣了生意人察言觀色的本事，劉筱伶充分展現「外柔內剛」的特質，越挫越勇。尤其，她手中掌握至少20億元的客戶資產，投資市場一變化，立刻驚動報酬率，再加上每個月的業績目標「越墊越高」，好幾次劉筱伶壓力大到想要暫時休息。「可是，不知道為什麼，我內心就是有一股動力，逼我一直做下去。」劉筱伶說。「水果妹」是別人給劉筱伶的封號，問她「最想變成什麼樣的水果」？她甜甜的笑了一下、回答說：「蘋果」，因為顏色鮮豔、聞起來很香，一咬下去滋味無窮，內外兼具；她自己正希望帶給別人這樣的印象，而不是一踩就爛的草莓族。
